指导文件及OPPO三包管理规定解读.pptVIP

案例描述： 我的手机是今年3月10号买的，4月5号手机频繁出现死机、自动关机的故障，我拿到服务中心检测，故障没有复现，于是给我升了一下级，没办法我只有拿回去。用了一段时间还是这样，4月15号我第二次把手机拿去，检测后，这一次说是主板有问题，要给我换主板，我说我这手机刚买了才一个多月，他们说规定30天内有问题才能换机，超过30天不能换只能修。那我之前在30天内的时候你们都说没问题，现在一过30天问题就出现了，怎么可以这样！  案例分析 案例分析：用户在3月10号买的手机，4月5号手机出现死机，故障在服务中心无复现。4月15号服务中心复现故障的时候，手机已经过了一个月的包换期，根据国家三包法规定，只能给用户予以保修，导致用户投诉。 而根据现在的新《OPPO三包管理规定》中的享受三包的条件及期限说明，退换机有效期以首次受理时间为准；首次受理时间是在4月5号，当时手机在1个月包换期内，可以给予用户换机处理，避免此次投诉。 享受三包的条件及期限（案例分析） 在不影响二次销售的前提下（指产品本身功能正常、外观无损伤、外包装、附件及赠品完整），OPPO正规渠道网购产品（包括手机和独立销售的配件产品）可以通过原网购渠道为消费者提供七天无理由退货服务。 电子保卡是否已注册、消费者是否已插卡使用、外包装彩盒是否轻微磨损破损不再作为影响二次销售的判断条件。 七天无理由退货的起始时间为消费者收到货后的第二天，并非收货日期当天。 非质量问题的退换货需要消费者承担往返邮费（包邮产品七天无理由退货消费者只承担返还邮费）。 电子保卡是否已注册、消费者是否已插卡使用、外包装彩盒是否轻微磨损破损不再作为影响二次销售的判断条件。 退货的起始时间为消费者收到货后的第二天，并非收货日期当天。 非质量问题的退换货需要消费者承担往返邮费 明确七天无理由退换货的基本条件 关键点 案例描述： 在OPPO官网买了一个Fnid7,觉得不太想要，手机就插卡放在那儿打算第二天就去办理七天无理由退换货的。去了当地的服务中心，服务中心告诉我说，我的电子保卡被注册了，影响了二次销售，不能七天无理由退换货了。当时听了就很不理解，保卡不是我想注册的？是系统弹出来要注册的？而且你们也没有说明电子保卡被注册了就不能七天无理由退换啊？  新消费者权益保护法规定七天无理由退换货要求产品无外观损伤，不影响二次销售，包材自然损坏可以接受。并没有针对影响二次销售的条件作明确说明。 而OPPO三包管理规定中《七天无理由退换货判定条件》明确了产品本身功能正常、外观无损伤、外包装、附件及赠品完整，电子保卡是否已注册、消费者是否已插卡使用、外包装彩盒是否轻微磨损破损不再作为影响二次销售的判断条件。同样手机贴膜被撕也不再作为影响二次销售的条件。 所以根据OPPO三包管理规定中明确的《七天无理由退换货判定条件》，电子保卡被注册不再作为影响二次销售的判断条件，用户是可以享受七天无理由退换货的。 七天无理由退换货（案例分析） 案例分析 现场送修的移动电话机主机，客服中心在当日内不能修好的，应当与消费者签订《OPPO移动电话备用机借用体验协议》后为其提供备用机，待原机修好后收回备用机。 客服中心因缺料或需要留机测试当天内无法修复的，需要主动提出提供备用机。 备用机使用时，需要签订备用机协议 备用机数量不足时，需及时向管理中心申请 距产品停产日期在两年之内,从客服中心收到故障产品之日开始计算送修期，非消费者自身原因在十五日内未能修复的，为消费者更换同型号同规格的产品：保内维修免费换新,保外维修消费者支付损坏部件费用更换新机； 明确客服中心维修时间标准及补救措施 案例描述： 我在2013年11月2号购买的全新U705T的机器，2015年1月5号机器因为屏幕摔破了来到服务中心更换。当时服务中心说没有物料需要申请。让我5天之后再过来。可是5天后又说物料还是没有申请到，让我再等一段时间。最过分的是现在1个月多已经过去了还是没有物料，你们是怎么搞的？一直都没有机器用，我也问过你们客服了，机器是在2013年12月1号宣布停产，为什么现在还没有物料了，我要投诉！ 客服中心维修时间标准及补救措施（案例分析） OPPO三包管理规定是优于国家三包法的。 1、OPPO三包管理规定明确了现场送修的移动电话机主机，客服中心在当日内不能修好的，就需要为用户提供备用机。（三包规定7天） 2、OPPO三包管理规定明确了在十五日内就需要为用户修复好机器，15天内未修复的，就需要为用户保内维修免费换新,保外维修消费者支付损坏部件费用更换新机；（三包规定30天） 特别说明：15天内为用户修复好机器是最低的时限要求，服务中心可根据实际情况灵活处理。当由于公司缺料或服务中心维修过失