服务业提升顾客忠诚度策略.pdfVIP

·消费研究 Consume Guide ·ConsumingResearch 服务业提升顾客忠诚度策略 ■ 潘光杰 德州学院经济管理系 [摘 要]服务企业主要依靠顾客的重复消费，留住老顾客，吸引新顾客才能保证企业的健康发展，提升顾客忠诚度意味着较高的重复消费的可 能性，企业才能在竞争中占有优势。本文提出了提升服务业顾客满意忠诚度的策略。 [关键词]服务业 顾客忠诚度 提升策略 作者简介：潘光杰，男，山东夏津人，硕士，讲师，主要研究方向市场营销。 顾客是服务业生存的根本，没有顾客， 观点，在学术界己经达成共识，创造顾客忠 没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不 企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留 诚己经成为企业在激烈竞争的市场中赢取竞 会有长久的竞争力，这是不容置疑的事实。 住老顾客是服务业生存和发展的保证。有了 争优势的重要途径。 顾客满意度是对某一产品、某项服务的肯定 忠诚的顾客，企业才能健康持续发展，提升 评价，服务业需要做到的是在每一次顾客的 顾客忠诚度，塑造自己的顾客的忠诚度对企 三、提升顾客忠诚度的对策 消费体验中，向顾客提供超过其期望的“顾 业有着重要意义。 （一）提升服务质量 客价值”，给顾客以惊喜，使顾客都能获得 首先，准确的目标定位，准确把握顾客 对企业提供的产品或服务的满意，而每一次 一、顾客忠诚的概念 需要，确定服务传递的标准化程度或定制化 的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使 Gremler和Brown（1996）认为，服务 程度，使顾客充分享受高标准、个性化的服 顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，使顾 企业的顾客忠诚是顾客具有积极的态度并重 务。提高顾客参与度，增加顾客对服务过程 客成为忠诚顾客，顾客更会将他们的消费感 复购买特定服务企业的服务的程度，以及当 的感知体验，使顾客在和企业的互动交流中 受通过口碑传播给其他的顾客，从而扩大产 顾客从需求增加时，继续选择同一家服务企 感受企业人性化的服务。 品的知名度，提高企业的形象，使企业能够 业的倾向。 美国学者Dick和Basu（1994） 其次，完善服务设施，优化服务环境。 获得长期的盈利与发展。 将顾客忠诚定义为对重复购买的一种长期承 服务环境是服务过程中能被顾客直接感知和 （四）情感营销提高顾客满意度，从而 诺，已涉及到行为忠诚和态度忠诚两个方 提示服务信息的有形物，包括服务设施、服 提高顾客忠诚度 面。行为忠诚是指顾客反复购买某一品牌的 务工具、服务场所、服务用品等，服务环境 情感营销（Emotion 产品的行为，这种行为可能是由十顾客对品 影响到顾客对企业形象价值的判断和享受服 消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足 牌有好感造成的，也可能是由十冲动性购 务所需付出的时间、精力成本等。因此，增 顾客的情感体验来提高顾客满意度。情感营 买、消费习惯、过高的转移成本等因素带来 加一些方便性服务设施和补充性服务设施， 销的核心是站在顾客的立场上考虑问题，密 的，而态度忠诚则是指顾客在情感上喜爱该 为顾客营造一个典雅、舒适、整洁、安全的 切关注顾客的需求，向顾客提供他们真正满 品牌，这种态度可能是因为该品牌具有与顾 服务环境，最大限度地满足顾客的愿望与要 意的产品和服务。顾客对于符合心意，满足 客的个性、生活方式价值观念等相一致的特 求。 其实际心意的产品和服务会产生积极的情绪 征，也可能是因为企业对顾客长期优质的服 第三，建立服务补救机制。服务补救是 和情感，它能提升顾客对企业的满意度，进 务引起了情感上的共鸣（罗海成，2005）， 而发展成忠诚顾客。 零代企业针对服务失误采取的行动。任何企 笔者认