“三控两管”构建投诉管理新格局.pdfVIP

随着我国经济发展进入新时期， 机制，从源头治理投诉。一是强化客户 字并加盖部门公章；经分管业务部门 产业结构加快调整，客户服务需求不 诉求多维度分析应用，预测客户诉求 核查确定为不属实投诉的回单，需由 断提升，供电企业优质服务工作面临 变化趋势，实现数据成果共享利用，建 地市公司分管业务副总经理或以上领 着前所未有的压力和挑战，新形势下 立客户其他诉求与投诉诉求之间的因 导审核签字并加盖单位公章。省远程 的投诉管理成为优质服务的重点工 果关系，前移服务关口，提前发现风险 工作站针对不同类型投诉精心编制回 作。国网冀北电力有限公司主动适应 点，并制定相应措施消除风险点，有效 单模板，并制作《投诉处理结果反馈 新形势，尝试新模式，率先构建以“三 避免客户诉求升级，预防投诉产生。二 单》，同时，要求地市远程工作站回单 控两管”为核心的新型投诉管理体系， 是总结提炼客户投诉诉求集中反映问 时必须上挂反馈单及相关证明材料。 依托95598大数据分析，形成客户诉题，以客户投诉问题为抓手，准确定位 开展工单处理时限预警体系建 求精准定位、投诉风险提前预警、处理 营销工作中的短板，有针对眭地制定 设，进一步缩短工单处理及回复时限。 全流程实时管控、处理成效客观评估、 改进措施，预防投诉再次发生。三是定 为有效避免工单超时现象。规范工单 处理方法及时改进的全新投诉管理格 期开展第三方客户满意度测评。落实 回复期限，95598省级远程工作站开 局，实现投诉“处理效率”、“处理质 客户满意度提升工程，了解客户对于 展工单处理时限预警体系建设，对工 量”、“属实率”和“处理满意率”的“四 供电服务的真实诉求和期望，摸清公 单各环节处理时限进行自动精确预 个提升”，为投诉管理体系的进一步协 司服务现状以及存在问题，为公司制 警，通过邮件、短信等形式发送工单超 同化、专业化、精益化奠定了坚实的基 定优质服务方案提供辅助决策支撑。 时预警单，进一步缩短工单处理及回 础，2015～2016年公司优质服务评投诉处理过程管控机制 复期限，可为省级远程工作站审核工 价指数和营销服务规范率同业对标排 建立投诉工单提级审核制度。公 单留有充足时间，实现进一步规范回 名均保持A段。 司在各级远程工作站设置投诉审核专 单内容、提高回单质量，并有效减少国 岗，对投诉业务回单质量及处理时限 网客服中心退单数量。 主要管理做法 开展全过程管控，并建立投诉处理联 依托技术手段，加强投诉工单管 投诉风险防控机制 系人制度。经分管业务部门核查确定 控。充分发挥省客户服务中心业务及 公司依托95598大数据开展电为属实投诉的回单，需由地市公司业 技术支撑资源优势，实施投诉工单三 力客户诉求分析，建立投诉风险防控 务部门分管副主任或以上领导审核签 级审核及跟踪督办机制(见图)，分专 62 中国电力企业管理I2017．03 万方数据 制，省、市、县层面分别按照专业职责 分工细化完善投诉管理机制，建立多 专业参加的周、月服务投诉分析例会 二级核查