网络购物顾客忠诚度影响因素实证研究.pdfVIP

2009年9 月 经济论坛 Sep. 2009 总第466 期 第18 期 Economic Forum Gen.466 No.18 网络购物顾客忠诚度影响因素实证研究 文/翟庆华 叶明海 【摘 要】通过网络购物的商品满意度和服务满意度衡量顾客满意度，利用结构方程模型，以在校大学生 为研究对象，实证三者对顾客忠诚度的影响，提出改善网络购物顾客忠诚度的五点建议。 【关 键 词】服务满意度；商品满意度；顾客满意度；顾客忠诚度；影响因素 【作者简介】翟庆华，同济大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：服务管理、品牌管理与营销管理； 叶明海，同济大学经济与管理学院教授、管理学博士，博士生导师，研究方向：企业品牌与顾客满意度、市 场研究和市场营销、展会管理、企业管理。 一、问题提出 越多的学者指出，商品和服务本身也直接影响顾客 随着网络的普及，网络购物逐渐成为一种