服务致胜--卓越的客户服务技巧.ppt

服务致胜 ——卓越的客户服务技巧 重庆大学贸易与行政学院 培训中心 明志刚 重庆大学副教授、重大贸易与行政学院培训中心专职讲师 Intel(中国区)特聘讲师 重庆大学高层管理人才研修班授课讲师 澳门公开大学MBA班授课讲师 主要内容 提供完美客户服务必须具备的心态 提供完美客户服务必须具备的素质 国际知名企业的客户服务理念 快速赢得客户认同的沟通技巧 标准化客户服务系统的构成 创造最优客户服务水准 客户服务质量反馈系统的建立 建立以营销为导向的客户关系管理系统 绪论 客户服务的定义 客户满意的案例分析 梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 　　傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 　　《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 　　 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 　　由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面 我们能够得到的启示?? 一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识） 站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机） 要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店） 合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适） 大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢） 公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊） 思考： 什么是客户服务？？ 情景再现： 完美客户服务案例 科特勒眼中的客户服务 客户服务，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作 想一想： 因服务品质导致一个客户流失会给公司带来多大的损失？ 案例分享： “蝴蝶效应”与 Hilton Hotel “服务老板最有效的方法就是拿出最好的服务对待顾客” ——山姆·沃尔顿 第一章 提供完美服务必须的心态和素质 提供完美服务具备的心态： 相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 将每一次设计当成自己的艺术品的心态 提供完美服务应具备的素质: 全面掌握专业知识 随时面带微笑 不要总显得比客户聪明 敬业精神 团队精神 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝 贵个人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知 你的行动。 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 讨论关键问题，并征询意见。 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情” 为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。 你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。 在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向 你的朋友，推介客户产品或服务。 与客户