服务意识与客户服务技巧培训(广州学员手册).ppt

服务致胜 ——卓越的客户服务意识与技巧 讲师:明志刚 2009年10月 培训咨询电话明志刚 乾程管理咨询资深讲师 资深营销讲师 多家知名上市公司营销顾问及管理顾问 资深企业管理教练 主要内容 客户服务的意义 提供完美客户服务必须具备的心态和素质 国际知名企业的客户服务理念 快速赢得客户认同的沟通技巧 标准化客户服务系统的构成 创造最优客户服务水准 建立以营销为导向的客户关系管理系统 客户投诉处理技术 绪论 服务的定义 客户满意的案例分析 梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。 　　傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 　　梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独挡一面，以客为尊。 　　 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即联络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场联系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 　　由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面 。 我们能够得到的启示?? 科特勒眼中的客户服务 讨论： 物业公司服务的关键接触点分析 案例分析： 首都机场一号航站楼 客户服务带来的好处 客户服务发展现状： 全球客户服务人员的典范： “服务老板最有效的方法就是 —— 第一部分 提供完美服务必须的心态和素质 提供完美服务必须具备的心态： 提供完美服务必备的素质： 案例分析： 龙湖物业的“感动服务” 第二部分 国际知名企业的客户服务理念 国际知名企业的客户服务理念 凯悦酒店 国际知名企业的客户服务理念 迪斯尼乐园 国际知名企业的客户服务理念 海尔集团 国际知名企业的客户服务理念 丽思——卡尔顿酒店 国际知名企业的客户服务理念 日本7—11便利店 国际知名企业的客户服务理念 海底捞火锅 第三部分 快速赢得客户认同的沟通技巧 客户服务过程中的沟通技巧 《非诚勿扰》视频片段一 倾听是沟通过程最重要的武器 倾听是沟通过程最重要的武器 倾听的“四大要点” 沟通过程中的位置语言： 赢得更好沟通效果的同步法则 客户服务中的语言技巧： 说“我会……”以表达服务意愿 许多客户听到说“我尽可能……”，会感到很生气，因为他不知道尽可能到底有多大的可能 应该用“我会……”表达你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划。 客户服务中的语言技巧： 案例： 不应该使用： 我尽可能向有关部门询问你的事情 应该使用： 我会给技术部门打电话询问，我将在12点前给您回电话 说“我理解……”以体谅对方情绪 案例： 3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（fell, felt, found),承认并理解客户的感受，并提供一种听得进去的说明。 例如：我理解您为什么会有这样的感受；其他人也曾经有过这样的感受；不过经过说明后，他们都发觉这个规定实际上是为了维护他们自己的利益。 说“您能……吗”以缓解紧张程度： 案例： 不要用“你必须……”之类强硬的语调，以免使对方产生不满，使用“您能……吗”表明你的态度。 使用范围：当你急于通知对方时，或者当你原来的要求没有得到满足时…… 永远不说“这不是我们的问题” 如何让客户耐心等待： 第四部分 标准化客户服务系统的构成 情景案例: 有一个小和尚担任撞钟一职，一撞就是半年，感觉无聊，正所谓做一天和尚撞一天钟。一天主持将他调到后院挑水，原因是他不能胜任撞钟一职，小和尚不服，问主持什么原因，主持耐心的跟小和尚解释，你撞的钟的确准时响亮，但是没有感召力，钟声应该要浑厚、圆润、深沉、悠远。 你认为这是谁的错？错在哪里？ 案例分析： 员工对流程的贡