顾客关系管理介绍-PowerCam.ppt

顧客關係管理期末報告 學生:樂書齊 學號:963234007 班級:資管三德 重點大綱 新光三越介紹 太平洋SOGO百貨介紹 遠東百貨介紹 心得 客戶資料處理與管理 個案：新光三越 歷史沿革 新光百貨與日本三越集團在1989 年合資成立，雙方各自持股一半 。 1991 年10 月29 日第一家由日本三越百貨與台灣新光百貨合作的新光三越正式在台北市南京西路開幕 。 新光三越網站 地點的重要性 新光三越不同於其他大型百貨單店經營的模式，以大型化加上連鎖化的策略，快速在台灣百貨業中竄起。 「新光集團在全省的精華地區都有土地。「土地」是新光三越領先遠東百貨、太平洋SOGO百貨最大優勢。 地點的選擇 百貨公司在擴大賣場坪數的過程中，必須考慮台灣的消費習性。 一般消費者每次逛百貨公司的時間，平均就是三到四小時，所需的賣場坪數大約一萬多坪。 新光三越百貨在成立之初，選好六個分店地點，而且每一個地點都深具有發展力。 例如：台北的新光三越百貨南京西路店是在捷運站旁，站前店靠近火車站。 現有分店(3/7) 台北天母店：位於台北素有國際社區之稱的天母地區，因當地環境恬靜清幽及富異國文化風情，故以異國精緻休閒及全客層百貨為主要規劃方向 。 現有分店(5/7) 台中店：提供顧客在一次購足的需求下，享受休閒、藝術、娛樂、資訊等多種服務，讓購物不只是購物，而是一種真正的休閒體驗。 SWOT分析1/2 S-優勢 1.產品新穎且具時尚感 2.南部最大(建地大.買場寬廣)的百貨公司又有附設影城 3.佔地面積大，停車方便，成為新地標 4.提供專業的服務流程 W-劣勢 1.由於面積大，規劃動線不佳，常使人搞不清楚方向 2.無接駁車，對於交通上有些許不便 3.價格偏高 SWOT分析2/2 O-機會 1.配合節慶推出促銷活動 2.內部櫃位都以精品為主，使顧客可滿足消費慾望且滿足其虛榮心 3.廣告媒體大幅宣傳提昇知名度 T-威脅 1.台灣地區SHOPPING MALL的接連開發，使得顧客流失 客戶資料處理與管理 個案：太平洋ＳＯＧＯ百貨 太平洋百貨 遠東集團十大企業體系之ㄧ 全方位結合百貨、量販及精品購物中心為一體，是遠東集團發展百貨零售事業的宗旨 現有分店(1/2) 台北忠孝館 台北復興館 台北敦化館 台北天母館 現有分店(2/2) 中壢元化館 中壢中央新館 新竹館 高雄館 經營理念 高品味、高格調 商品豐富、氣氛明朗 親切體貼、安全舒適 正派誠懇、值得信賴 太平洋ＳＯＧＯ網站 客層區隔與定位 太平洋SOGO百貨結合了購物、娛樂、生活、餐飲及文化等機能，以綜合性百貨賣場為定位，提供顧客舒適自在的購物休閒享受 隨著消費型態改變，主力消費客群與樓面商品定位隨之而變 客戶消費分析(1/3) 因應潮流變遷與人為行銷管理，利用樓面配置管理是百貨業的一貫經營方式 資訊科技的演進利用分析客戶消費資料做管理，是目前百貨業的趨勢 客戶消費分析(2/3) 因百貨業經營型態特殊以及商品特性，分析客戶消費資料做為產品上架或促銷管理不易 產品生命週期 流行商品生命週期短，不易在短時間作櫃位的增減 流行與時尚風潮的左右 流行商品的開發沒有相對的資料可以做相對應 客戶交易資料的功能 評估櫃位的業績作為管理調整依據 分析客戶交易資料，可以作為行銷活動的設計與推展 客戶消費分析(3/3) 百貨業者必須持續進行促銷活動，才能製造消費主題，行銷活動對象 主要顧客(卡友) ㄧ般顧客 卡友資料可以被萃取為行銷基本工具，2001年與匯通合作推出聯名卡，擴大卡友資料廣度與深度 掌握更多客戶消費行為，提升對客戶的了解 開拓更多持卡者，提升對卡友的服務品質 ㄧ對ㄧ行銷 目前太平洋崇光百貨經營方式以區隔行銷為主，針對不同客層進行宣傳促銷 ㄧ對ㄧ客製化的行銷方式是目前熱門的經營管理方式，但應用在百貨業仍有問題須克服 商品的尺寸問題各家尺碼不一，增加了管理困難 隱私權漸漸被受重視，客戶是否願意提供完整仔細的個人資料 SWOT分析1/2 S-優勢 緊鄰都市景觀具地理位置優勢。具知名品牌優勢，結合了商務、購物及休閒娛樂的屬性，風格獨具的客房與國際級的專業服性，讓每次到訪的體驗充滿驚艷與讚嘆。 (3) 具固定客戶群優勢及客戶的信任度較高。 W-劣勢 整體產業而言，普通的商店價格較具吸引力。 投入造型及樣式的商店持續增加，但高級商店客戶市場有限。 國內景氣持續不振，大眾休閒意願降低。 SWOT分析2/2 O-機會 長期而言，廣告可使顧客認識sogo，有利於未來的市場發展。 可以海報或其他平面廣告或廣播做為行銷方式。 台灣加入WTO，政府兩岸戒急用忍政策鬆梆，衍生新商機，往大陸設點，或是掌握大陸頂級觀光客市場。 T-威脅 國際經濟大環境未有起色，影響國內產業的成長率呈萎縮現