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1111购物狂欢节客服白皮书 天猫商家服务提升部  天猫“1111购物狂欢节”服务白皮书 商家导读 2014年天猫 “1111购物狂欢节”客服白皮书主要分为四个部分附录了针对端做的一些准备及方法 我们整合的这份相关的各个，内容较多，商家是参加过双过一次双，仔细，而过及以上的商家朋友 Ps：哪些人需要熟读客服白皮书 目 录 一、活动前 4 1、服务数据 4 2、人员管理 9 2.1 人员预估 9 2.2 人员培训 11 2.3 紧急事件预案 11 2.4 子账号申请及授权 12 3、主要活动规则介绍 13 3.1价格规则 13 3.2发货规则 14 3.3类目服务相关规则： 15 二、活动中 15 1、人员安排 15 2、突发情况处理 16 3、商家机器人 17 三、活动后 17 1、人员安排 17 2、退款、售后处理流程 18 2.1 未发货前买家申请退款 19 2.2已发货未到货申请退款 19 2.3已发货申请退款（不退货） 21 2.4已发货退货退款 22 3、内部衔接流程 25 3.1物流衔接 25 3.2上下级/平级的衔接： 25 3.3仓库衔接 26 3.4财务衔接 26 4、大促后常见售后问题及预案 27 四、附录 27 1、常用话术、FAQ 27 2、要求介入后商家事先准备的凭证 29 2.1买家反馈未收到货 29 2.2 未按约定时间发货 30 2.3 七天无理由退换货 31 2.4 表面一致（商品破损、错发漏发） 31 2.5质量问题、假货等 31 2.6买家已退货商品有破损、磨损、缺少等 35 3、常见违规案例解析： 36 一、活动前 1、服务数据 参加”1111购物狂欢节”商家的DSR以及售后服务综合指标商家DSR评分及售后服务综合指标，需达到该店铺所属主营一级类目的要求， 一级类目名称 DSR前三项均值大于等于 售后服务综合指标排名小于等于 户外/登山/野营/旅行用品 4.74 90% 运动服/休闲服装 4.6 90% 运动鞋new 4.61 90% 男装 4.65 90% 女装/女士精品 4.65 90% 女鞋 4.66 90% 流行男鞋 4.66 90% 运动/瑜伽/健身/球迷用品 4.67 90% 服饰配件/皮带/帽子/围巾 4.68 90% 箱包皮具/热销女包/男包 4.69 90% 女士内衣/男士内衣/家居服 4.7 90% 运动包/户外包/配件 4.75 90% 教育培训 4.9 90% 商业/办公家具 4.69 90% ZIPPO/瑞士军刀/眼镜 4.76 90% 新车/二手车 4.7 90% 休闲娱乐 4.14 90% 本地化生活服务 4.4 90% 个性定制/设计服务/DIY 4.53 90% 住宅家具 4.56 90% 摄影/摄像服务 4.58 90% 电影/演出/体育赛事 4.63 90% 五金/工具 4.65 90% 乐器/吉他/钢琴/配件 4.65 90% 床上用品/布艺软饰 4.66 90% 超市卡/商场购物卡 4.67 90% 汽车/用品/配件/改装 4.68 90% 摩托车/配件/骑士装备 4.68 90% 鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺 4.69 90% 基础建材 4.69 90% 家装主材 4.69 90% 手表 4.7 90% 饰品/流行首饰/时尚饰品新 4.72 90% 天猫点券 4.72 90% 特色手工艺 4.72 90% 珠宝/钻石/翡翠/黄金 4.73 90% 家居饰品 4.73 90% 电子/电工 4.73 90% 网店/网络服务/软件 4.79 90% 古董/邮币/字画/收藏 4.8 90% 网络店铺代金/优惠券 4.89 90% 洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰 4.7 90% 彩妆/香水/美妆工具 4.72 90% 美发护发/假发 4.73 90% 美容护肤/美体/精油 4.75 90% 餐饮美食 4.67 90% 粮油米面/南北干货/调味品 4.77 90% 水产肉类/新鲜蔬果/熟食 4.46 90% 零食/坚果/特产 4.65 90% 酒类 4.66 90% 居家日用/婚庆/创意礼品 4.66 90% 玩具/模型/动漫/早教/益智 4.68 90% 孕妇装/孕产妇用品/营养 4.68 90% 清洁/卫浴/收纳/整理用具 4.7 90% 厨房/餐饮用具 4.7 90% 购物提货券/蛋糕面包 4.71 90% 茶/咖啡/冲饮 4.73 90% 童装/亲子装 4.73 90% 童鞋/亲子鞋 4.73 90% 尿片/洗护/喂哺/推车床 4.73 90% 奶粉/辅食/营养品/零食 4.74 90% 宠物/宠物食品及用品 4.74 9