内部资料--客户服务培训手册.DOCVIP

雇员服务计划 Employee Service Programme  　第一天课程 服务是一种态度 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。  全面顾客服务管理 现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其他服务范围。 谬误：( 服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。 事实：( 服务是顾客对公司所有人员，你的管理技巧及你的态度，甚至于你人格的要求。  优质顾客服务对公司/个人的好处  「真实时刻」的重要性 在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：「一子错，满盘皆落索。」 这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对佳讯资讯科技有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。 负面服务态度带来的结果 负面服务态度 结果 冷漠 不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。 不尊重 不论服务人员的技巧／经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。 排斥别人 不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。 活动： 态度／技巧 行动计划 我应该改善自己，努力学习的地方 我已做到，但仍可以做得更好…… 我已做到，并且成功的……  语言沟通技巧 主动地打招呼及自我介绍 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 避免提供过于简短的答案 表示明白及关心 主动提供其他建议 多用「请」、「欢迎」等字眼 与顾客达致共识 防止出现「寂静」时刻 向顾客道歉 结束对话前紧记用「再见」、「谢谢」等字眼。  正面谈话技巧 尽量避免的说话方法 可代替的说话方法 例一 你应该早一点到达 如果你未能准时到达，请你让我们知道。 例二 我不知道，你应该问维修部 我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你…..。 1. 你见不到我们很忙吗？ 要迟一点才可以答你的问题。 2. 当日我不在场，见不到你所说的事情发生。 3. 你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。 4. 点解你更改了地址都唔通知我们。 5. 参加这活动的人太多，了你需要排队轮候。  非语言沟通技巧 面部： 轻松自然 控制之下 告诉对方你是有准备的 你知道自己在做甚么 你对自己的岗位和角色感到舒服 笑容： 自然舒服 告诉对方你肯定自己 你喜欢你所做的事 你喜欢你的顾客 眼神接触： 无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的 告诉对方他或他们是重要的 你乐意接待他们 你是自信的 身体动作： 轻松自然 不慌不忙 告诉对方你能掌握你的工作 你乐意提供服务 说话声线和语气： 声线温和舒服 清晰自然 语句有礼 告诉对方你愿意明白和了解他的需要 你尊重你的顾客  成功沟通贴士 充份运用「我」、「我们公司」字语句 表达「完整」及「明确」的讯息 「语言」及「非语言」讯息必需一致 不妨把重点讯息「重复」表达 应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息 给顾客留下良好的印象 形象： 衣着整洁端庄，配带合适饰物 发型合适，头发整洁 个人仪容整洁 留意体味 手、手指、牙齿清洁 2. 保持活力： 令对方感到你是朝气勃勃 优质顾客服务需要付出心力 在日常工作中持续地进行并不容易 提防「接触过量症」（Contact overload syndrome）： 因长期与人接触而热情减退  　第二天课程 处理投诉的后果 错误处理 有效处理 令顾客更快离去而损失生意 失去忠实顾客／长线生意 坏口碑及形象差 因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序 减低团队士气及尊严 减低盈利 更了解公司的「灰色地带」及发掘顾客的实质需要 加强顾客关系 长线的顾客关系 专业满足感及自豪感 更高的商誉 更高的利润 处理投诉的基本态度 正面地处理投诉。 乐于聆听服务对象的投诉、尝试明白他们的感受。 先处理情绪，不要与投诉者争论。 保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过于自责。 放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。 告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回复。 多谢投诉者关心服务及机构，提出改善的建议。  处理投诉Step By Step  处理抱怨／愤怒顾客贴士 专注聆听 (Listen) 需要情况下，邀请顾客到合适的地方讨论问题所在，这可避免受