卓越的客户服务与管理26-26.docVIP

打造无敌客户服务团队 【内容提要】 如何营造有凝聚力的组织氛围 卓越客户服务领导者的五项原则 客户服务经理的领导力评估 如何营造有凝聚力的组织氛围 ◆在组织中必须有一种客户导向的文化； ◆对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。 客户服务的支持性氛围评价 激励员工需要创造一个良好的环境，必须要有一种以客户为导向的企业文化，企业文化的创造需要支持性氛围，客户服务的支持性氛围的评价，可以用五分制的标准来对下列问题评分： ①员工对组织目标的承诺如何。什么是员工对于组织目标的承诺？比如客户服务宗旨、客户服务标准、客户服务团队目标等，这些都是组织承诺。那么员工对组织承诺是不是认同。 ②员工自愿互相帮助和支持的程度如何。 ③员工发展和学习的机会有多少。 ④员工在多大程度上，可以参与和影响与其工作有关的决策。 ⑤员工的回报。回报和提升在多大程度上，是建立在能力和工作业绩基础上的。很多时候一些企业的客户服务主管提升是按资排辈，或根据跟领导的关系如何。回报和提升只有建立在能力和工作业绩上，才能创造一种积极、正面、向上的企业文化。 ⑥员工在多大程度上能够使企业职业生涯的发展目标得以实现。增加薪水不见得能够让员工充分发挥出自己的能量，其中一个原因，就是没有好的环境；还有一个原因，就是员工在这个企业中有没有发展空间，即员工自己的职业生涯规划。 ⑦员工与管理者之间公平、诚实、相互尊重这种关系有多深。 ⑧公司能够在多大程度上尊重员工，维护员工的尊严。 ⑨员工对于公司和管理者有多大信心。 ⑩员工硬件设施和条件在多大程度上能够创造知识性的工作氛围。国外一些企业， 对于客户服务人员不仅提供一些好的办公场所，还专门有供他发泄的房间。在屋子里面专门设有一些公司高层管理者，比如老板的塑像，然后准备一些飞镖，专门供员工来发泄。这个不见得符合中国国情，设置这个房间的目的，是为员工创造一个环境，能够在工作中及时调整心态。 （11）员工经济的福利条件怎么样。 （12）员工工作态度、积极性如何。 （13）良好的工作条件能够在多大程度减轻员工的工作压力。这个工作条件指时间。举个例子，有时候国内客户服务不是很好，不能完全怪客户服务人员。就拿航空业来说，中国民航的服务质量在全世界来讲算是比较差的，为什么我们国内的服务质量不如国外航空公司？因为我们的工作劳动强度远远超过国外航空公司。 （14）管理者对于员工的生活关心程度是怎么样的。 建立解决客户服务问题支持性氛围的建议 建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议： ①你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在。经常和服务团队成员一起讨论。 ②改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议，这和上一讲当中谈到的赋予责任很相似。也就是把员工当成主人翁，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴，而是出自于团队。 ③尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见。不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队的成员一起来进行分享。 ④努力减轻客户服务员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的休息。 ⑤如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化一致的建议。员工提出来的合理化建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应该尽可能支持。 ⑥在整个改革实施的过程中，在改进客户服务工作的过程中，要保持一种灵活性。因为有的时候有些企业的客户服务比较糟糕，全面改善有可能会影响到工作。通常，如果客户服务工作的改进是一种全方位或者是大面积的，应该是循序渐进地来进行，而不是一次性地彻底改掉。 ⑦在你和你所在的客户服务团队成员之中，要倡导一种互相接受、互相支持、互相信任的氛围。这是作为一名客户服务的主管应该努力去做的事情。 注重员工客户服务技能的教育培训 培训实际是一个很有效的激励方式 一个人在一个企业服务，他会有不同的需求： (1)需要一定的薪水收入； (2)渴望自己有一个发展的空间。 一方面企业要为员工制定职业生涯规划，而员工自己会有一种职业生涯规划。可能员工的职业生涯规划和给予他的不相符合，他就会选择离开。作为客户服务主管，如果及时发现能给予他的并不是他想要的，这个时候要做好换人准备。需要换一个个人的职业生涯和企业给予他的职业生涯相吻合的人来从事这项工作。因此说激励的另一种，就是给他提供发展的空间。 培训要注重技能的提高 研究表明，有些培训只是浪费金钱，因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。 企业都在探索向“学习性组织”过渡，现在的企业叫“学习性组织”。因为人从大学毕业到一个企业去工作，需要不断地学习和充电。如果员工在一个企业中永远是放电，那这个人迟早会离开。除非他是这个企业的最高层管理者，才有可能