客戶滿意完美篇之六（ 投诉处理培训）（PDF 39页）.pdfVIP

来自 中国最大的资料库下载 投诉处理与技巧 投诉处理与技巧 来自 中国最大的资料库下载 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 来自 中国最大的资料库下载 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 来自 中国最大的资料库下载 投诉产生的因素 商品品质不良 商品品质不良 服务方式不正确 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 使用不习惯的新商品、新服务 来自 中国最大的资料库下载 投诉 投诉 4% 4% 顾 顾 显在诉求 显在诉求 客 客 不 不 满 满 潜在诉求 潜在诉求 意 意 来自 中国最大的资料库下载 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) (不满客户会将不满告诉另外的25人) 来自 中国最大的资料库下载 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失 开发一个新客户需1万元，失 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 去一个客户勿需1分钟； 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 一个忠诚的客户所购买的商品 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 总平均额为一次性购买平均额 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。