客户投诉处理技术专家交流会材料08-18.pptVIP

典型客户的应对方法主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。 应对方法： 典型客户的应对方法分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法： 典型客户的应对方法社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 投诉客户类型及应对方法 投诉客户类型及应对方法 投诉客户类型及应对方法 投诉客户类型及应对方法 投诉客户类型及应对方法 投诉预警流程注意事项 投诉预警范畴： 1、用户对车辆自燃、交通事故、安全气囊存在产品质量疑问，有投诉倾向的； 2、新车行驶3 个月（或5000KM）之内发生发动机、变速箱内部故障，对分解总成修理方案不满的； 3、总部技术部门无法明确故障原因或没有有效技术解决方案的； 4、特殊身份用户（政府官员、媒体工作者、法律工作者、论坛版主、车友会核心成员等） 5、集体性抱怨（3 台以上） 6、同一质量故障维修3 次以上或累计10 天以上，用户抱怨强烈的； 7、新车上市后前6 个月内的质量问题，用户抱怨强烈的。 注意事项： 预警单涉及车辆故障，必须附带故障反馈单，同时抄送给郝锦明经理和技术援助 预警工作目前开展的好的区域： 杭州区，苏州区，天沈区 投诉预警单样本 第六章：客户投诉处理案例分析 第六章：客户投诉处理案例分析 第六章：客户投诉处理案例分析 第六章：客户投诉处理案例分析 一、情景回放 某客户到网点进行车辆保养，询问保养所需的大概时间，网点告知约1小时。后客户等待了2小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。 二、案例分析 造成本次客户不满而投诉的主要原因是： 1、 结合服务核心流程，主要是网点在服务准备工作过程中，由于安排不合理导致客户等待时间过长； 2、 没有兑现对客户的承诺，造成客户信任度降低。 三、正确做法 1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明。 2、对于时间等待上有需求的客户，应合理安排，尽量缩短客户等待时间。 四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理： 本案例中，客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养，所以作为网点应采取的处理方式和态度是： 1）服务顾问主动与客户沟通致歉，就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解 释说明； 2）适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪； 3）告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养； 4）把该客户作为VIP客户请其以后进行电话预约。 2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高： 1）加强服务接待人员服务责任心教育和培训； 2）改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范，完善流程，加强前后台信息交流。 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 无论如何要给个说法 秋菊型 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 重大投诉的识别和处理原则 重大投诉的识别： 1、用户对车辆自燃、交通事故、安全气囊存在产品质量疑问，有投诉倾向的；2、新车行驶3 个月（或5000KM）之内发生发动机、变速箱内部故障，对分解总成修理方案不满的；3、总部技术部门无法明确故障原因或没有有效技术解决方案的；4、特殊身份用户（政府官员、媒体工作者、法律工作者、论坛版主、车友会核心成员等）5、集体性抱怨（3 台以上）6、同一质量故障维修3 次以上或累计10 天以上，用户抱怨强烈的；7、新车上市前6 个月内的质量问题，用户抱怨强烈的。 激烈的投诉和要天价的投诉 一般投诉转为重大投诉 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 重大投诉的识别和处理原则 重大投诉的处理原则： 善待投诉者：投诉是个体力活 法律为基础，合理为标准，满意为目标 及时 寻求总经理 及时向 D