客户服务坐席统一口径1.pptVIP

2008-6-25 58、客户认为噪音大，维修师傅凭经验认真检查判断为正常，客户仍不认可，应如何做解释工作？ 刚安装的新空调在刚开始使用的时候有个磨合期，塑料件在遇冷或遇热时偶尔会产生一点热胀冷缩的声音，属于正常的物理现象。空调在使用中，内风机运转时带动贯流风叶转动产生风声是不可避免的，我们都知道空调结构比风扇复杂的多，电风扇都会有风声，何况空调呢？既然维修师傅已上门检查空调是正常的，那您在观察一下，如有问题再联系我们，好吗？ 59、空调过包修期维修后客户要求保证多长时间内不能再出现问题，应如何解释？ 您的担心我能理解，因此国家三包也有相应的规定，空调维修后同一个故障包修30天，而我公司为客户着想，规定同一故障包修三个月。 * 客户服务中心座席员基础知识培训 北京明珠新兴格力空调销售有限公司客户服务中心 2009年8月20日 1、格力空调包修政策？ 2005年1月1日起所购买的家用空调整机包修六年； 2005年1月1日之前所购买的家用空调器的包修政策按其当年的包修规定执行； 人为损坏的或因不可抗拒的自然灾害不在上述包修范围内。 2、格力空调包换政策？ 按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时，可以换机。 产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机（按购机发票日期计算，非安装日期或使用日期）； 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 3、格力空调包退政策？ 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机： 产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机； 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。 4、格力空调退机折旧费如何计算？ 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应扣除维修占用和待修的时间。 5、超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费？ 对，根据国家相关规定，超保机器上门服务时，需要收取20元上门服务费。 6、格力家用空调是否免费安装？ 格力家用空调（包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调）均实行免费安装，免安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》向格力公司结算，如要加长连接管、特殊铁架、高空作业等需要另行收费。 无有效发票或购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的，不予免费安装。 7、新机器开箱发现无结算条码，是否免费安装？ 新机器开箱发现无结算条码，但机身上有条码的，可以将机身上的条码抄在《安装结算凭证》上，进行费用结算； 如果机身上也无条形码的话，则不能免费安装，由用户同购买商店协商换货或退货。 8、丢失发票的机器能享受免费包修吗？ 按国家规定，无有效购买凭证的机器不予享受包修政策，格力属较人性化的企业，如用户确实丢失有效购买凭证、发票的，按产品机身铭牌出厂日期次月首日起计算包修期。 9、格力空调移机是怎么收费的？ 格力空调移机是采用有偿收费，收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P5。 10、格力空调配多长铜管？ 格力空调挂机一般配管是3M，部分高档机配3.5M铜管，如安装时加长铜管需另外付费； 格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管，不足一米按一米收费，超过一米按实际长度收费； 加长铜管收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P5页。 11、格力家用空调清洗收费标准是多少？ 普通家庭用户空调清洗收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P6页； 餐厅、机站等特殊环境清洗费由用户与服务网点协商处理。 12、包修期内空调外机脏不能正常工作，为何要收费维修？ 格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热，如果是外界原因造成机器不制冷或制热都不予免费包修，如电压不稳定、外机脏等属非产品质量问题，是机器使用环境不行，所以需要收费维修。 14、在异地购买的空调可以享受免费安装和保修吗？ 13、格力空调支架是原厂配送的吗？ 目前空调行业厂家都不配送安装支架，由用户另行购买。因用户购买支架存在一定的难度，所以格力空调北京地区服务网点在安装空调时，普通支架均免费赠送给用户，如用户有特殊要求的，由用户付费购买，对不需要支架的用户不予赠送（目前部分连锁卖场和品牌的安装支架都