客户满意过程的管理DOC52.docVIP

客户满意过程的管理 第七章 客户满意 第八章 技术 第九章 人力资源 第十章 健康与安全 第十一章 利害关系(持有)者 第十二章 供应商开发与认证规划 创造优秀企业活动中使用的一些原理 第七章 客户满意 7.1 客户满意过程的管理 7.2 对当前/未来客户要求与期望的知识 7.3 客户关系的管理（响应客户的需要） 7.4 客户服务标准 7.5 产品与服务的保证与担保书 7.6 与客户的沟通 7.7 客户投诉的解决 7.8 不断改善 7.9 有效绩效的度量 客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。 一般解释产品设计小组与生产小组必须与客户心灵建立一种亲密关系，客户必须认出最终产品就是他立即想要的东西。如果产品是准确的，客户每次使用时都会因为它的式样，功能或适应不同需要的能力而感到十分高兴。该术语还可被解释为客户的全部灵敏度。 客户满意的概念不仅限于物质产品。一些调查表明购买一辆新车的过程并不比看牙医的痛苦少。销售，服务以及处理客户所关心的事对于获得全体客户满意来说都同样重要。 不能只把客户满意仅仅理解为是针对零售客户而言的。在公司与公司交易中，客户满意甚至更为重要。 在一个有效的企业组织的所有各个方面，各个管理部门必须承担客户满意的责任和义务。成功的公司今天认识到客户满意必须与作为主要支持战略的质量强化在一起成为公司最优先考虑的事。 质量的一个新定义正被广为接受，即满足客户，而非简单地符合一个标准。 该定义有时被称为你的质量就是客户所讲的；满意的客户服务就是你自己想得到的服务。 ? 7.1 客户满意过程的管理 在企业所有运行领域里，保证客户满意的获得是各个管理部门的重要责任，而不只是与客户直接继承部门的责任，这个认识是从理解客户满意对于管理与公司成功的重要性，认识到公司的存在归功于满意的客户开始的。 管理部门必须计划，组织协调以及控制客户满意过程。公司应该有一个用于确保成功获得客户满意的计划，程序以及手续。客户满意应成为企业规划中的一部分，以及每个经营计划的一个要素。这使得客户满意在公司所有经营中成为一个主要目标。 计划与手续应包括高级管理人员参与解决重大问题。应为重要的客户问题解决提供一个定义清楚的循序渐进过程，如果需要的话，可以通知高级管理人员参与解决客户问题。公司应当注意识别与确认重要客户、长期客户，购买大量产品的客户，与之建立正式的长期合作关系。有人对客户满意标准提出这样要求，希望管理部门领导能获得客户满意的证据。这种证据主要通过与客户或供应商的定期接触中显露出来，以确保满足不同需要。 客户满意的获得可被看作为这样一个过程，即从产品设计开始一直到产品制造出来。该过程的主要分为初始需要与客户需求，产品设计，产品的生产与交货以及确认采购和使用产品等。 以上每一部分在本章中都有讨论。 检查与审核: 客户满意的检查情况必须定期向管理部门和其它所有管理人员报告。整个客户满意过程必须定期进行审核以确保这一重要活动的顺利进行。 7.2 对当前/未来客户要求与期望的知识 在公司能够期望满足客户的需要之前，它必须对几个因素有一个深刻的理解－目标客户的确定（包括当前与潜在客户），客户的共同需要与期望，以及客户代表的个人需要与期望。 通常收集与分析信息的责任是公司内部营销部或营销研究部门收集。收集此类信息有许多方法，如会见，调查，以及从外围接触收集等， 外围接触收集信息尤其重要。 建立客户需要所需的研究采用两种形式－数据采集与数据分析。研究内容如频率，持续时间，客观性，采集的数据的深度等关键因素必须符合客户和使客户满意的内部功能。例如，产品设计组所需的信息很可能与提高生产该产品的能力有关。 同样，有的客户可能要求产品设计要有高档次的先进性，而其它客户可能要求耐用性。正确估计客户各项要求的重要程度，对于一个公司能制造出让客户满意的产品是至关重要的。 一个公司必须经常不断地努力提高自己的水平去满足客户的需求。通常客户可能不了解或表达不清楚他们需要和希望得到的是什么要求。管理部门必须确保将客户的需要与要求清楚地定义，并传达到产品设计活动中。这样，在产品设计中结合进了所要求的性能与使用产品的简易性。管理部门必须保证生产过程生产出满足设计要求的高质量产品。这些都说明了一个企业应根据客户的需求和建议不断地革新，提高自身产品和生产的水平。 设计品质 产品设计是客户对产品直觉中品质好坏的重要因素之一，它会让顾客一用就产生产品即是我的印象。其包括外形、质地、合适使用性、功能以及产品的看与感觉。 顾客也会关注产品的价格，同时希望确保产品的完美无瑕。 产品设计在保持有竞争力的价格前提下，使产品尽可能减少缺点的过程中起更重要作用。他们同时针对客户要求－客户的心声，实现这方面的设计最好