客户管理CRM白皮书.pdfVIP

中国CRM成功实践 白皮书 e-works Research 编 中国CRM成功实践白皮书 序 什么是CRM？CRM能帮助我们做什么？ 记得2000年前后，我们开始做CRM的时候，经常被用户问到这两个问题。我们需要去反复解释，CRM是 客户关系管理，它能帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机。尽管在当时国内还 没有什么成功应用的先例，但还是有些敢吃螃蟹的企业开始去尝试CRM应用。而后来的结果是，有些企业成 功了，从CRM中找到了更多的发展机会。当然，也有一些企业失败了，甚至其中大部分都是在系统开发时， 在系统能投入应用之前就已经夭折了。 8年后的今天，CRM的概念和作用已经不再需要去普及，但CRM却仍然没有在中国得到大规模应用。原因 有很多，例如用户对CRM的定位不清晰，有些企业只是把CRM当作ERP的一个模块；同时，在选择CRM实现方 式上也存在分歧，由于缺乏足够好的的CRM产品和解决方案，很多企业选择了项目型的系统开发。而从以往 的教训中可以看到，大部分失败的企业都是倒在CRM项目的开发过程中：用户的需求在不断变化中无法很好 地体现在产品中，同时系统开发中要从代码做起也大幅增加了开发成本和应用风险。 于是，想要推广CRM的应用，就必须跨过这些发展瓶颈：找准CRM的定位，明确CRM的实施方式，找到 合适的CRM产品和解决方案，等等。这是一个业界各方群策群力的过程，SageCRM的推广以及此次CRM白皮 书的出台，也正是基于此。这是一款真正的CRM产品，其在为企业“开源”上带来的价值并不啻于ERP所带 来的内部“节流”；同时，它所具备的两大亮点——集成工作流引擎，实现零编码客户化，也正好解决了 CRM实施的最大难题。当然，这并不是说SageCRM就是最好的CRM，这款解决方案仍然需要基于国内用户的 需求不断改进和完善，但我们可以说，它代表了一个正确的CRM应用发展方向。 CRM在中国的普及要多久？我想没有人能出一个准确的答案，我们能做的是，从现在开始，在正确的道 路上大跨步迈进。 光明就在前。 正 文 目 录 一、挑战无处不在 1 【案例】CRM力助猎头岱澳越飞越高 3 二、CRM，以客户为中心 7 1.面对挑战的转变 7 2.CRM以客户为中心 8 3.CRM为企业带来的价值 9 【案例】A.O.史密斯以客户为中心 10 三、中国CRM市场应用分析 13 1.CRM应用现状分析 13 2.CRM主流供应商分析 17 3.技术及应用趋势分析