加强客户关怀有效提升客户满意度和忠诚度(北京).pptVIP

1、关怀时机的创新： 针对“2008年8月8日”推出“奥运彩信明信片”，有效满足了客户需求，节约服务成本 2、关怀产品的创新： 由原有“充值卡”关怀延伸到“艺术季门票”，“二维码电子兑换券”、“奥运彩信明信片”等，实现了关怀产品的创新 3、关怀渠道的创新： 实现了多渠道的客户关怀由原有的“外呼”渠道逐渐拓展到“短信”、“网站”，并逐步形成与客户的互动沟通模式 针对不同的客户需求，提供不同的关怀标准和方式 创新点：关怀标准的创新 关怀标准定位 模型算法 使用了解客户满意度指数，使用费耐尔逻辑模型，构建北京移动模型，确定北京移动关键提升指标和方法 对客户消费行为和客户满意度指标进行相关分析，实现了分析指标的创新，以往都是对客户消费行为进行分析，此次重点和满意度指标进行分析，发现其中客户深度消费行为和满意度指标之间关系 08年实现了“关怀支撑”的创新，第一次经分系统，通过对满意度的深度认知，确定客户关怀重点及关怀对象，并经分系统分析进行方案执行效果评估 创新点：关怀支撑的创新 全国经营分析系统首次上线运行的客户满意度分析专题! 全国首次将全省客户满意度调研数据实现IT化管理和维护! 全国首次将定性指标进行泛量化管理，不仅为客户服务部门发现客服规律、精确服务创造了有力支撑平台，也能为业务部门的产品体系设计、产品功能设计、服务活动策划和评估等各个方面带来丰富的信息。 关怀以“人”为本，从客户需求出发，深刻认知客户是前提 不同客户群体的需求差异较大，我们对客户更细致的认知，更人性化的服务，可以带来客户高度的反馈和评价 好的效果都是源于对客户的深度认知 确定工作目标和重点，使工作效果尽可能“四两拨千斤” 有理论的指导才能实现“未雨绸缪”，而不至于“乱了阵脚”， 在理论指导下，抓住关键问题，剖析问题本质，掌握客户服务工作的主动权 08年北京移动客户关怀工作经验分享 提纲 项目背景 建设思路 实施案例 成果总结 模型介绍 未来展望 简介 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）——1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。 美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 由于到目前为止这种方法仍然是衡量产品质量最为全面的方法，并且瑞典、美国的经验已证明了其测量结果对于国民经济的重要性。因此，截至2003年，欧盟各国、韩国等22个国家都纷纷开始了本国顾客满意度指数测评体系的构建工作。 我国满意度指数测评体系的建立 我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。 目前，移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。 08年北京移动客户关怀使用了满意度指标测评模型 应用举例说明 通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途: 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力 有些我们是可以知道的，即可以通过调查得到的，比如 顾客对某商品的外在质量是否满意 顾客对售后服务是否满意 顾客对某商品的期望是否满足 顾客对某商品是否抱怨 顾客还会不会再买该品牌 顾客对于某商品和理想的差距有多大 …… 因此需要数