X年中高端客户保有方案.pptVIP

1、客户规模、收入贡献稳中有升 2、拍照客户稳定情况良好 3、09年构建的中高端客户保有体系发挥了作用 4、全球通客户占比偏低；多项稳定措施组合运用能力尚需提升 5、客户画像——（1）低网龄客户对稳定措施的敏感度低 5、客户画像——（2）各网龄段客户对存送活动偏好不同 5、客户画像——（4）合家欢保有效果强于集团V网，且仍有发展空间 5、客户画像——（5）可开展针对性业务推广，促进客户价值稳定和价值提升 5、客户画像——（6）可探索粘性业务的保有效果和推广方式 总体思路 二、强有力的信息化支撑是基础 三、不断修正的客户画像和持续优化的保有体系是手段 （一）归纳共性特征，收集个性偏好，完善客户画像 1、依托优质产品，借力品牌建设，强化资费沟通，促进客户稳定 2、继续把握网龄、贡献度两大主题，针对性开展促销活动 3、针对性话务、业务推荐，增强号码粘性，提升客户价值 4、细分客户群体，开展针对性服务 2010年中高端客户保有方案 市场经营部 结构 中高端客户是我公司的优质客户，也是竞争对手10年抢夺的重点，本文拟在分析09年各项保有措施效果和10年环境变化的基础上，提出10年中高端客户保有方案。 正文分为三个部分： 09年中高端客户基本状况 客户规模、收入贡献 09年中高端客户保有效果 客户特征、偏好 10年环境变化 竞争对手措施 有限公司考核的变化 10年中高端客户保有思路 总体思路 具体措施 09年中高端客户基本情况 2010年中高端客户保有方案 * 目录 2010年环境变化 从客户规模看，保持了稳中有升的趋势； 从收入贡献看，月收入在5.8亿以上，贡献收入占总收入的比例保持在31.5%以上。 注：动态中高端客户的口径为“截至统计当月最近6个月任意连续3个月消费（账单收入）大于360元的客户 我省的拍照客户保有情况位于集团第二位； 各分公司拍照中高端客户保有率均超过80%。 09年中期，我们提出一手建立客户画像，一手构建包括产品、促销、服务、渠道等多种手段在内的中高端客户管理体系，以强化客户保有： 产品：全球通商旅套餐、集团V网、合家欢； 促销：网龄营销、商旅套餐存费送卡、集客存送活动； 服务：试点电话经理，开展跟踪分析和客户关怀 支撑：经分系统开发中高端客户专题分析模块，138系统设置中高端星级展示模块。 为试点中高端客户保有体系的效果，在成都、广安、达州等地开展了试点，试点分公司分别采取了下述措施促进客户稳定： 以KPI为导向，专项安排中高端客户保有工作； 利用收入空间，开展终端营销、存费送费活动：网龄营销、终端营销、集客存送、商旅套餐存费送卡、教师存送； 针对性开展产品迁移，促使客户归位； 利用V网提高粘性：集团V网、群英网、校园V网、合家欢等提高网内话务量和客户粘性； 充分利用经分系统和电话经理平台，梳理业务流程，开展闭环管理。 全省：已采取稳定措施客户的流失率低于总体流失率 效果 试点分公司反馈： 全球通客户的流失率最低：成都全球通客户流失率仅为6%；广安拍照客户中全球通占比43%，但已流失客户中全球通仅占比22%。 V网客户流失率低：V网客户流失率较总体流失率低6%-8%； 截至12月，参加了一、二阶段网龄营销活动的客户仅零星客户流失。 截至2月，中高端客户中，全球通客户的目标市场占有率仅34.2%； 动态中高端客户中，已经有近85%的客户有至少一项稳定措施； 但有多项稳定措施的客户减少明显：有两项措施交叉稳定的客户仅占比31.3%，有三项措施交叉稳定的客户仅占比17.2%。 （注：五项稳定措施分别指全球通客户、集团ABC成员、合家欢客户、参加存送活动、终端营销活动的客户） 经过09年针对中高端客户的各项营销、服务措施的推广、跟踪分析，为建立中高端客户画像奠定了基础，下面将一一进行分析。 低网龄客户对各项稳定措施的敏感度均低于高网龄客户；10年度，需继续探索有效的保有措施。 在网龄段低于1年的客户中，大部分通过存送活动稳定；需要探索在没有足够收入空间开展存送活动的情况下稳定低网龄客户的保有措施； 网龄越短，没有任何稳定措施的客户占比越高。 34.1倍 1.33倍 1.6倍 3.26倍 基本持平 85.7% 分析09年开展的两次网龄营销活动情况发现：高网龄客户偏好高档次存送活动，低网龄客户偏好低档次存送活动。 一阶段网龄营销活动的门槛高、回馈比例大，网龄5年以上的客户参与量最大；而网龄低于1年的客户参与量不足万户。 二阶段网龄营销活动门槛低、回馈额度小，网龄低于1年的客户参与量大于一阶段活动，但总体客户参与量仍远小于其他网龄段客户； 两次活动中，低网龄段客户都偏好低档次的存送活动。 增长65% 增长44% 经过一年的发展，商旅套餐客户已初具规模，且流失率低： 09年初，我公司推出了全球通商旅套餐09版；