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情绪时代 指導老師：高義芳 老師 學生：黃綺年 陳平山 陳曉慧 曾銘堂 盧立仁 初玉菁 報告大綱 超越顧客滿意度 量測顧客滿意度的障礙 如何激發同理心的潛能 親密理論的五個C 處理投訴的策略 留住顧客的策略 超越顧客滿意度 提昇顧客忠誠度 關鍵不在滿意度 而在 情緒帳戶和同理心 ：當企業與客戶互動時，可 決定顧客的情緒帳戶係提領或存入。 ：服務人員若與顧客擁有 共同的情緒，會讓顧客產生正面的態 度。 情緒反應和滿意度 ：因應滿意度調查的缺失而 產生，以 1 到 7 的指數制定出情緒 反應。 ：一種有關能否留住顧客 之適當評量標準的普遍觀念。 合乎邏輯的顧客滿意度分佈 真實的顧客滿意度分佈 量測顧客情緒反應的障礙 時間 難以掌握顧客的整體量測結果 難以證明量測的結果 難以界定顧客心目中滿意的意義 透過傾聽傳授同理心 同理心是可以傳授的 廣告欣賞 同理心的兩個層面 親密理論的五個C 溝通〈communication〉 關心〈caring〉 承諾〈commitment〉 安慰〈comfort〉 解決衝突〈conflict resolution〉 溝通〈communication〉 溝通涉及主動詢問和正確重複背景資料的能力，也包括某種程度的自我呈現 例. 當服務人員說：「是的，我知道你的意思，我也有同樣經驗」 關心〈caring〉 關心意味著尊重他人是獨立的個體，而不是根據你的意願認定對方是什麼樣的人 例. 空服小姐對重度殘障小孩的關心 承諾〈commitment〉 擔當可以為人信賴以及創造「你我一體」感覺的責任 例. 亞馬遜網路書店公司可以在短短幾秒內以E-mail，通知你已經接到你的訂單 安慰〈comfort〉 向他人伸出友誼的手，以創造竭盡所能提供實際幫助的一致態度 例. 醫師主動聯絡病人 解決衝突〈conflict resolution〉 涉及在關係架構中創造信任，使人在們可以在衝突中繼續如常工作 投訴是建立情緒價值的好時機 抱怨的本質 多數顧客不會因為某些地方出錯，或者自己不高興就抱怨。 服務人員通常並不擅長顧客的抱怨，至少以顧客的角度來說是如此。 由於抱怨通常涉及情緒的發洩，因而停留在腦海的時間，會比其他服務經驗來得久 抱怨的情況如果處理得宜，顧客對企業的忠誠度一定會相對增強 投訴是建立情緒價值的好時機 處理投訴的策略 一、授權員工自行處理投訴事項 二、創造對回饋的渴望 三、把焦點放在顧客的終身價值 四、把投訴變成顧客學習的機會 五、消除責怪顧客的惡習 投訴是建立情緒價值的好時機 留住顧客的策略 一、聽從忠誠顧客的聲音 二、以留住職員留住顧客 三、營造情緒的衝擊 四、傳達公平合理的訊息 投訴是建立情緒價值的好時機 問題與討論 試舉服務人員或廠商激發同理心的經驗？ 如果你是一位服務人員，那你要如何確保和顧客的「友善」關係一直處於最高峰的狀態，具體做法有哪些？ * 情緒帳戶 同理心 滿意度 情緒反應 感覺 思考 傾聽 抱怨 投訴 處理 忠誠 利潤 抱怨 投訴 處理 忠誠 利潤 抱怨 投訴 處理 忠誠 利潤 抱怨 投訴 處理 忠誠 利潤 * * *