有效平息客户的投诉与不满.pptVIP

* * * * * * * * * * * 鼓励客户抱怨的目的：妥善化解，建立信心，恢复顾客对制造商和销售商的信赖 案例：英国不列颠航空公司（设立50人的客户投诉处理部门，每天处理300个电话、400封投诉信；为此，投诉过的客户有84%愿意再次接受服务，而未投诉过的客户仅有65%表示愿意继续接受服务。生产率提高30%，节约200万美金。） * * 同理心（empathy）： 1、是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 2、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 3、同理心并非等同于同情心 聆听四步曲： 1、拿出记录表认真记录 2、不断地点头 3、不时地说“嗯”、“啊” 4、保持眼神交流 * * * * * * * * * * * * * * 根据美国调查公司的调查 1 个不满意的顾客会 个人不来买公司的产品 但是 个不满意的顾客 只有1个会抱怨 个案=? 其余3个默默离开 1=4*13=? 影响 13 4 52个不买 2012年汽车十大投诉焦点 [来源：中国投诉网] 自燃 安全气囊 过保就坏 三元催化器 质量类 销售类 服务类 欺诈销售 节能补贴 按揭陷阱重重 只修不退 配件时间长 正规军也用副厂件 马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。” 用在汽车营销领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户。”当我们面对气势汹汹、甚至气极败坏的客户时，你该如何处理？ 课程内容 第一部分 客户为什么会投诉 第二部分 如何消灭客户的投诉 第三分部 预防客户投诉的再次发生 第四部分 重视对客户危机的处理 优质的产品 专业的服务 除产品与服务的个性化需求 第一部分 客户为什么会投诉 客户的期望 客户的期望与投诉 提供的产品与服务期望值 提供的产品与服务=期望值 提供的产品与服务期望值 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 第一部分 客户为什么会投诉 客户的期望与投诉 需求探寻 质量 价格 服务 被尊重 被重视 舒适 安全 便利 顾客需求分析——投诉动机 第一部分 客户为什么会投诉 第一部分 客户为什么会投诉 冰山理论——不要简单地理解客户投诉只是为了解决产品与服务中的问题 共性化 产品与服务的价格、质量 理性（主要）需求 --------------------------------------------------------- （冰山下） 被重视、被尊重、舒适、安全、便利、 感性（次要）需求 重感情、交流······ 顾客需求分析——投诉动机 第二部分 消灭客户的投诉 你是否具备了专业的客户投诉管理能力 客户投诉的有效管理 感动客户的三大绝招 你是否具备了专业的客户投诉管理能力 第二部分 消灭客户的投诉 评份标准： 1＝从不这样 2＝极少这样 3＝有时这样 4＝通常这样 5 = 总是这样 一、我觉得我能够平息大多数顾客的不满（选择：12345） 二、我遇到一个不满的顾客时，我 1、保持平静（选择：1 2 3 4 5） 2、不去打岔（选择：1 2 3 4 5） 3、专心于他或她所关心的事情（选择：1 2 3 4 5） 4、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态（选择：1 2 3 4 5） 5、减少文书工作和电话的干扰（选择：1 2 3 4 5） 6、体态专注 （选择：1 2 3 4 5） 7、面部表情合适（选择：1 2 3 4 5） 8、与对方对视时眼神很自信（选择：1 2 3 4 5） 9、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答（选择：1 2 3 4 5） 10、适当作些记录（选择：1 2 3 4 5） 你是否具备了专业的客户投诉管理能力 第二部分 消灭客户的投诉 评份标准： 1＝从不这样 2＝极少这样 3＝有时这样 4＝通常这样 5 = 总是这样 11、表现出对对方情感的理解（选择：1 2 3 4 5） 12、让他或她知道自己乐意给予帮助（选择：1 2 3 4 5） 13、知道在什么时候请出自己的上司（选择：1 2 3 4 5） 14、语调自信而殷勤（选择：1 2 3 4 5） 14、不使用会给对方火上浇油的措辞（选择：1 2 3 4 5） 15、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦（选择：1 2 3 4 5） 三、不满的顾客走了之后，我 1、能控