满意度评价体系报告-大客户分册.docVIP

 二零零一年度中国电信用户满意度调查 满意度评价体系报告—大客户分册 —为中国电信集团公司制作 项目编号：01ITCT011-161-055  前 言 2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面： 建立满意度评价指标体系 进行满意度评价和考核 研究忠诚度与满意度的关系 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准 建立主要服务标准 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。 本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示： 研究流程示意图  本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。 本次调查结果形成如下报告体系： 中国电信用户满意度 评价体系报告 2001年度中国电信用户满意度评价考核报告 中国电信用户服务标准 及解决方案报告 住宅客户分册 住宅客户分册 住宅客户分册 商务客户分册 商务客户分册 商务客户分册 大客户分册 大客户分册 大客户分册  目 录 第一章 满意度评价体系研究阶段项目介绍 1 第一节 研究目标 1 第二节 研究方法 1 第三节 样本结构 2 第二章 结论及建议 3 第三章 大客户评价过程关注点研究 6 第一节 调查结论 6 第二节 报告名词解释 8 第三节 大客户的关注点及现实感受 9 第四章 评价体系制定 25 第一节 现行大客户满意度评价方法分析 25 第二节 大客户满意度评价体系结构 28 第三节 大客户满意度评价指标描述 30 第四节 评价体系的应用 31 附录一 北京地区大客户评价过程的关注点及现实感受 35 附录二 上海地区大客户评价过程的关注点及现实感受 46 附录三 广州地区大客户评价过程的关注点及现实感受 54 附录四 2001年度中国电信用户满意度研究—大客户深访提纲 61  满意度评价体系研究阶段项目介绍 研究目标 本阶段调研工作的总体目标旨在建立中国电信大客户满意度评价体系，为本年度及今后2-3年内中国电信大客户满意度评价考核工作提供评价指标和满意度研究体系。具体研究目标： 了解大客户对电信业务和服务评价过程的关注点 了解大客户在关注点的现实感受 了解大客户对其他电信公司的感受和评价 分析中国电信现行大客户满意度评价方法 制定大客户满意度评价体系 确定本年度大客户满意度评价考核指标 研究方法 研究方法 本阶段采用了深度访问和二手资料研究相结合的定性研究方法。 中国电信集团公司深访：了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准 中国电信各地分公司一线人员深访：了解中国电信各地分公司的工作规范和标准，以及中国电信各企业一线人员对考核工作的意见和建议 大客户深访：深入发掘中国电信大客户对电信业务和服务评价过程的关注点及现实感受 二手资料研究：了解和分析中国电信现有的大客户满意度评价方法及对各地分支机构的考评办法和标准；了解中国电信各地分公司的业务和服务特点及管理方法 研究技术 在本阶段调查研究中采用MOT技术，发现大客户评价电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受状况，分析不同类型大客户群体之间在关注点和现实感受方面的差异 依据调研发现的大客户评价过程重要关注点和评价结构，初步构建电信大客户满意度评价体系和各项评价指标 依据电信内部深访和二手资料研究结果调整评价指标，使评价体系合理化，最终确立中国电信大客户满意度评价体系 研究城市 本阶段大客户面访调查的城市：北京、上海、广州 本阶段对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市： 面访的城市：北京、上海、广州 电话深访的城市：沈阳、西安、成都、济南、福州 样本结构 电信内部人员深访样本结构 大客户代表 CallCenter 人员 总计 访问方式 北京 2 2 4 面访 上海 2 2 4 面访 广州 2 2 4 面访 沈阳 2 2 4 电话访问 西安 2 2 4 电话访问 成都 2 2 4 电话访问 济南 2 2 4 电话访问