点不成金-孔老师ppt学员版.pptVIP

讲师简介 孔德蓓 (Alina Kong) 世界顶级金融机构培训经理,资深销售讲师 中欧国际工商学院国际课程经理 4年世界500强企业销售培训资历 澳大利亚墨尔本大学应用商学硕士 课程目的 请列出你在销售过程中最常碰到的五种客户异议。 防止这些异议的出现，并学会处理这些异议。 异议的产生 异议的防范 异议的处理 第一讲：异议的产生 请思考: 换？不换？ 价值等式 价值等式: 购买行为的发生是当解决问题的利益/好处 超过了解决问题所需成本 小王和小张 小王的选择 小张的选择 当 解决问题所需成本 超过了解决问题的利益/好处时客户就会产生购买异议。 客户购买的是 - “在工厂里我们生产的化学品，而在商店里我们出售的是希望.” FAB – 特征 /优点/ 利益 特征Features: 描述产品/服务的事实数据 例如：24小时 优点Advantages: 表明产品/服务的特征如何帮助客户 例如：方便购物 利益Benefits:表明产品/服务的特征如何满足特定客户的需求 例如：能够满足您夜间购物的需求 练习：从特征到利益 特征：100种颜色的彩色笔 好处： 利益： - 设计师： - 小朋友的妈妈： 第一讲小结：异议的产生 什么情况下，客户会发生购买？ 什么情况下，客户会产生异议？ 客户买的是什么？ 请举例说明你们公司的产品/服务的FAB分别是什么。 第二讲：异议的防范 需求的分类 个人需求 企业需求 隐性需求 vs 明确需求 提问练习 请准备5个你打算问采购经理的问题。 提问的艺术 SPIN 请思考：下面的问题属于哪类？ 请思考：下面的问题属于哪类？ 请思考：下面的问题属于哪类？ 第三讲：异议的处理 处理客户异议五步曲 倾听 Listen 回应 Acknowledge 探询 Probing 应答 Answer 确认 Confirm 第一步：倾听 Listen 不带成见。 不打断客户。 注意非语言性行为。 记录并重复。 第二步：回应 Acknowledge 承认买方所关注问题的合理性。 原则： 1. 关注问题本身，而非回答 2. 不反驳客户 3. 不重复负面因素。 第三步：探询 Probing 挖掘客户反对的真正原因 没有需求 没有足够预算 有更中意的选择 目前不需要 没有信任 第五步：确认 Confirm 确认客户对此不再有异议。 常见异议处理 – 初期异议 常见异议处理 – 末期异议 第三讲小结：异议的处理 异议处理五步曲是哪五步？ 倾听的关键是什么？ 什么是回应？回应的三个原则是什么？ 不同异议的处理策略是什么？ 请运用异议处理五步曲来处理你碰到的客户异议。 采购经理需要的是—— 能和公司新采购系统BuySmart相接口的文具供应商,实现全国统一网上采购。 课程大纲 第一步: 前期准备 前期准备 – 心理准备 第二步: 初步接触 良好的第一印象 = 礼仪知识小测试 I 电话销售的职业信念 跨越电话障碍 – 电话守门员 第三步: 开发需求 聆听的技巧 第四步: 证明实力 购买原因 “在工厂里我们生产的化学品，而在商店里我们出售的是希望.” FAB – 特征 /优点/ 利益 特征Features: 描述产品/服务的事实数据 例如：24小时 优点Advantages: 表明产品/服务的特征如何帮助客户 例如：方便购物 利益Benefits:表明产品/服务的特征如何满足客户的明确需求 例如：能够满足您夜间购物的需求 练习：从特征到利益 特征：100种颜色的彩色笔 好处： 利益： - 设计师： - 小朋友的妈妈： 第五步: 获得承诺 什么是承诺（commitment)? 成功获得承诺的五个要素 充分开发客户需求 征服拒绝 客户拒绝的真正原因 没有需求 没钱 有更中意的选择 目前不需要 没有信任 销售成功的八大黄金定律之一 成功的销售员不是“会讲话的人”，也不是“讲话快的人”。其实刚相反，他们都是好的听众。 销售成功的八大黄金定律之二 2. 好的销售员并不蒙住眼睛去拜访，他会先做仔细的准备，定好目标，计划策略。 销售成功的八大黄金定律之三 3. 好的销售员在知道目标客户的明确需要之前，不会介绍产品或服务的特征和效益。 销售成功的八大黄金定律之四 4. 好的销售员只会介绍与目标客户需要有关的产品或服务的特征和效益。 销售成功的八大黄金定律之五 ５. 如果目标客户有反对意见，好的销售员会仔细聆听，表示理解，通过提问找出客户反对的真正理由，然后才给予回答。 销售成功的八大黄金定律之六 ６．成功的销售员一听到购买信号，总会