银行客户异议处理规范与技巧--qhp929.pptVIP

内容提要 一、客户异议投诉处理的规范及技巧 二、做好特殊状态下的服务管理工作 沃尔玛店内都悬挂着这一条标语 （1）顾客永远是对的； （2）顾客如果有错误，请参看第一条。 1、##支行门外广场上的连接隔离墩的链子，绊倒一位女士。 2、某女士委托单位的会计来#行营业部汇赈灾爱心捐款200元。 3、某女士在直营部的ATM机取款2000元，操作程序结束，钱未吐出，打印单交易栏为0。女士去窗口要求取卡上钱，被告知余额不足。 经验总结:一 96%的客户不会投诉，只有4%的客户会投诉 不能平息不满，不仅是现有客户的流失，还影响到潜在客户 二、如何看待抱怨 抱怨是信赖 抱怨是建立关系契机 义务宣传员的作用巨大 一、客户投诉应对技巧 1、客户投诉的含义 2、客户投诉的处理 3、客户投诉处理的技巧 1、银行客户投诉的定义： 客户投诉在内容、形式和性质上可分为多类。这里指的是客户针对银行网点的服务质量或产品、员工行为和内部管理产生不满而提出的责任投诉。 主要包括因员工操作失误、业务制度执行偏差、服务行为不符合标准和服务环境管理混乱引起的客户不满所造成的文字投诉。 向银行及其监管机构或其他相关社会组织提出意见、建议或投诉请求。 投诉形式包括书信、电子邮件、传真、电话、走访等。 2、客户投诉的处理方式 1、适时处理。客户投诉产生后迅速在第一时间处理，查看录象，理清自身责任。 2、接触客户。注意倾听、仔细询问，了解客户意愿，根据责任性质和程度向客户致谦。 3、诚恳协商。积极寻找解决问题的途径办法 4、及时化解。需要时采取措施求得客户进一步谅解，避免客户通过法律途径解决投诉。 2、客户投诉的处理方式 5、利用营销。利用客户投诉向客户推荐更安全、快捷、方便的产品和交易方式，求得客户满意。 6、报告上级。对不能解决的客户投诉应报告上级。 7、做好记录。凡是责任投诉都应加以记录并归纳。 3、客户投诉处理响应 接到客户投诉应在当日内解答和处理，当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期不得超过三个工作日。 4、客户投诉处理流程 3、依据处理。依据调查结果，界定投诉责任，提出对责任人的处罚意见。处罚要求事实清楚，依据充分，处理得当。 4、答复反馈。向客户反馈投诉处理结果，征求客户意见。如果客户不满意，应进一步与客户沟通解释，必要时提交上级服务管理部门协调处理。如果上级或其他部门转办的投诉，还应向相关部门上投或反馈处理结果。 5、分类归档：对客户投诉按投诉事项进行分类归档，并定期组织投诉问题的分析、统计与报告。必要时可组织对重点客户投诉进行回访。 3、投诉威力 新闻有多少种传播方式？口传，纸印，马送，车递，电报，广播，电影，电视，互联网……蒙牛提出了一个新观念：产品包装也是大众传媒。 雪糕变形、发苦、细菌超标、吃出异物，受损失的仅仅是一根雪糕吗？不，是你生产的所有雪糕。受损失的仅仅是“所有雪糕”吗？不，是你生产的所有产品，连同牛奶、奶粉。受损失的仅仅是“所有产品”吗？不，是你的生存资格和发展机遇。——反之，牛奶、奶粉出了问题，同样也会祸及雪糕，“株连九族”。 4、客户投诉处理技巧 一、投诉可能来源： 1、当面投诉：首要工作就是平息客户怒火。要通过亲切友好和认真对待的态度让客户感觉到他的异议得到了银行的认可，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受，会尽快的为其解决问题，如果可能，要说出客户的名字，如果不知道客户的名字，要用其他尊称代替。 客户投诉处理技巧 2、对接到客服或其他部门反馈投诉意见，应尽快有网点负责人或大堂经理联系投诉客户。在与客户取得联系后，应注意态度、用词和语音语调，以免再次激怒客户。应自客户投诉之日起3天内处理客户投诉并反馈。 二、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因 1、面对面沟通时，在解决客户问题前先安抚客户的情绪。让客户知道你在专心地听客户讲述（例如，保持目光接触，坐直，不要托腮等），并且可以在话语中让客户感受到员工对他的理解，鼓励客户倾诉不满的原因。 找到客户的不满 在电话沟通时，在解决问题前应先安抚客户的情绪。可能客户会在电话那头大声喊叫，要耐心听客户讲述，在客户停顿间隙可以通过询问客户姓名来切入，并在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户的抱怨，倾听问题详情，寻找线索，必要时作好记录。 注意事项： 在面对愤怒的投诉客户时，要对其表示认可和理解；不要在客户愤怒情绪平息前为他办理业务。 三、客户投诉的原因： 1、客户感觉受到忽视、轻视 （1）长时间等待却没能得知原因： （2）无人关注客户的意见： （3）客户对银行多次提出自己的需求却得不到反馈等： 客户投诉原因分析 （4）客户认为从银行获得的服务，没有表现出应有或曾承诺过的水平： （5）遭到了不礼貌的对待，或