银行公司业务(客户经理工作指引)(ppt 128) .pptVIP

金融处在各个利益主体的交汇点，可谓牵一发而动全身，其服务的正确的定位，准确的切入点的选择，往往能达到四两拨千斤的功效。 谢谢观看！ * 与财富管理平台的的功能联系起来，保持联系： 1、把客户信息在平台中完善，保持更新，便于传递。 2、？？？ 3、主动与客户联系沟通，移交其新住处附件网点客户经理管理客户、共同管理或其他方法。 4、同上 5、客户投诉记录分析，并从中找出客户的关注点，找到预案或贴切的处理方法。 6、分析客户需求的变化过程，并与客户的资产、人生周期交互分析，找到好的销售时间点。 客户经理调动、离职 客户人事变动 客户搬迁 网点搬迁 客户有投诉 客户需求变化 * * 根据对亚洲地区客户调查情况看：我国每个客户平均往来的银行有3.3家，客户可能因为产品、服务等问题在多家银行间摇摆不定，如果以整合的数据系统为支撑，帮助我们更好地维系客户，这样客户就可以最大程度地留下来了！进而为我们带来收入、利润等。 * * IBM p48 * 9、1、3 客户需求调查 客户愿望vs客户需求 很多时候，客户会直接告诉你他要申请什么业务，但这仅仅是客户的“愿望”，不是真正意义上的“需求”。客户需求是指客户真正需要的东西，包括客户现有需求以及需要你去引导和激发的潜在需求，后者对现有客户的交叉扩大销售尤为重要。 客户的愿望与需求往往是不匹配的，你的工作就是了解和发掘客户真正的需求，并在其愿望小于需求时引导开发其潜在需求，在客户的愿望高于实际需求时帮助其修正愿望。 客户需求三阶段调查法 客户需求调查要“两条腿”走路， 一是通过与客户接触直接了解， 二是从客户外部了解相关信息， 两种途径获得的信息应互相验证和补充，以获得完整准确的信息。 第一阶段 接触拜访前客户基本信息的收集需了解的基本信息 （1）目标客户主要决策管理人员的情况，包括姓名、性别、年龄、文化程度、家庭情况、个人爱好、联系途径等； （2）目标客户生产经营情况、市场占有情况、资金运作情况、企业发展历史、目前遇到的问题； （3）目标客户及关联企业的基本情况； （4）与客户所在行业有关的知识及该行业的历史与现状； （5）与其他金融机构的合作情况及下一步对银行可能的业务需求 客户信息的获得渠道 （1）目标企业的宣传材料； （2）政府主管部门； （3）行业协会或学会； （4）传播媒介或公开出版物； （5）中介机构； （6）与目标客户关系密切的其他客户； （7）熟悉客户内部情况的人，尤其是客户主要决策人的智囊； （8）目标客户的供应商或客户。 第二阶段 接触拜访中客户需求及信息的收集和了解 用“望闻问切”法来了解客户及其需求： ·望，即观色，看客户的反应 ·闻，即察言，倾听客户的话语 ·问，即善于发问，准备问题提纲 ·切，即商谈之中全面了解客户需求，确认客户的需求 第三阶段 接触拜访后客户需求的进一步深入挖掘 10、设计客户方案（制定客户策略和方案） 产品和服务方( ) 定价策略( ) 内部营销( 0 10、1 产品和服务方案 按客户规模分类的基本方案 按客户价值分类的基本方案 10、2、定价策略 10、2.1 差异化定价策略 通常，你在定价时需要考虑以下五方面因素： 资本的成本 银行所提供的服务的固定成本和可变成本的摊销 风险因素在定价中体现 股东收益 同业定价 10、2.2 客户需求和银行需求间的平衡 客户往往希望得到条件最优惠的银行服务协议，而银行则希望从协议中赚取最大利润，关键在于在银行的需求和客户的需求之间寻找平衡。 你可能倾向于最大限度降低合同的利润，希望以此长久维持客户关系，并最终弥补客户关系初期的损失。然而，当另一家银行提供更优惠的条件时，你仍然会失去这些客户，所以并不是所有客户都值得去争取，有些客户显然是不值得追逐的。同时，只有与客户建立双赢的关系，银行才能可持续发展，而只有银行发展，身为一员的你才有发展的舞台。 在当前银行产品严重同质的情况下，你要向客户重点说明增值服务可能给客户的利益，而非仅简单使用低价策略。 10、3 内部营销 11、实施客户方案达成销售 业务推介 价格和产品组合谈判 进行业务申报审批 拒绝客户申报审批 11、1业务推介 通常流程如下图 常用的谈判技巧 ·一锤定音 ·无能为力 ·一张一驰 ·各个击破 ·耐心倾听 ·各退一步 ·正话反说 · 投石问路 12、售后服务 追踪 扩大业务 社交性联系 客户抱怨---投诉处理 客户投诉处理的一般步骤如下 安抚客户情绪 接受投诉 判定投诉是否成立 确定投诉处理部门 1 2 3 4 5 6 解决方案 分析原因 第四节 客户经营成功营销的案例