第2章客户客户关系管理.pptVIP

第一节 客户的概念 2.1.1 对“客户”的重新认识 2.1.2 客户资源 2.1.3 客户 的分类 第二节 客户满意 2.2.1 客户满意的概念 2.2.2 影响客户满意的因素分析 2.2.3 客户满意度测评指标体系的建立 2.2.4 制定客户满意度调研方案及设计问卷 2.2.5 客户满意度调查方案的实施 第三节 客户忠诚 2.3.1 客户忠诚的概念 2.3.2 提高客户忠诚度的要点 2.3.3 客户满意度和客户忠诚度的关系 第四节 客户价值 2.4.1 客户价值的含义 2.4.2 有关客户价值的讨论 2.4.3 客户价值分析 2.4.4 客户价值管理 2.5 客户的盈利能力与客户终身价值 2.5.1 客户赢利能力分析 价格满意度 8.3 7.0 7 7 10 供款率 8 9 10 转售价格 6 6 20 赠品折价 7 9 60 购买价格 其他品牌 品牌A 满意度 重要性权重 价格满意属性 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.3客户价值分析 2）市场感知价格水平 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.3客户价值分析 3）客户价值图 平均价值线 相 对 价 格 相对性能业绩 高 高 低 低 ● ● ● 客户价值较低 C汽车 客户价值较高 B汽车 A汽车 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.4客户价值管理 关于客户价值管理的内涵，汤普森(Thompson)和斯 通(Stone)给出了一个精辟的定义：客户价值管理是为获 得具有赢利性的战略竞争地位、实现企业能力(如过程、 组织结构)和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目 的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的 服务、过程或关系中获得最大化的利益满足。 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.4客户价值管理 要理解客户价值管理的内涵，必须把握以下几个方面 的内容： 客户导向型过程 竞争性 战略性任务 赢利性 整合能力 价值链 满足客户当前或未来的需求 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.5.1 客户赢利能力分析 1）客户赢利能力的计算 客户的赢利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上 获取赢利的数额。客户赢利能力的计算需要大量估计和判断 ，通过客户赢利能力的计算，企业能更“清晰”地了解赢利机 会。 预期客户盈利 = 商品单位价格 × 购买商品数量 － 接触成本 * 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户的概念 对“客户”的重新认识 客户资源 客户的分类 客户满意 概念 影响因素分析 调研方案及设计问卷 方案及战略的实施 客户忠诚 概念 提高客户忠诚的要点 满意与忠诚的关系 客户价值 含义 讨论 分析 管理 客户赢利能力 与客户终身价值 客户赢利能力分析 客户终身价值分析 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 根本保证 企业产品 我就 是客户 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客