第4章客户信息管理.pptVIP

第4章 客户信息管理 第1节 建立客户来源中心 第2节 建立客户数据库 第3节 客户资料分析 第1节 建立客户来源中心 1、获取客户资料的来源 经营过程中获得 通过第三方获得 2、获取客户资料的方法 直接购买 原始记录 无限连锁 新增记录 熟人 名单寻找 互利互惠 报刊名册 询问记录 直接访问 反馈信息 社会关系 重复销售 电子网络 。。。。。 例：微博上中小企业的Social CRM Social CRM属于谁 social CRM的提出缘起于社交网络的兴起，基于社交关系属性的客户关系管理。社交关系本身就是个费心费力的活，想想大品牌们动辄十万数量级的粉丝群，再强大的运营团队也没有精力关心到每一个粉丝的喜怒哀乐。所以，social CRM或许更适用于中小企业。 中小企业Social CRM基本步骤 小的就是美好的，一家小饭馆假设有五百个通过到店顾客转化的微博粉丝.粉丝积累过程中，一个个拉出来练练富富有余，这时候的运营压力不大，完全可以扎扎实实的做好属于你自己的CRM。作为运营人员，可以琢磨这几件事儿： 　1、怎么把顾客吸引到微博上来？ 方法不少，略举例子——本地生活服务类：餐馆、酒店里的立牌、传单；中小电商的包装盒（不干胶贴个@微博昵称 或者印个二维码），入口有了，适当做点加关注的优惠小活动、微博粉丝特权啥的，第一批粉丝就这么被忽悠过来了，其实并不难。 2、粉丝不能白来 总体来说，当一个粉丝关注了你的微博，你需要考虑粉丝为啥来关注你的企业？（我的老顾客？为活动优惠？纯粹喜欢我微博的内容？社交关系的间接吸引？）怎么也得去人家微博看一眼，做到互相了解。实在闹不懂为啥关注，就大胆留个言问问，不丢人。对粉丝的来历做到心里有数之后要跟踪：哪类/个粉丝最乐意跟我互动？互动完之后是不是转化为我的忠实顾客了？这两者之间到底有没有必然联系？在粉丝管理上，不仅要追踪粉丝是怎么来的，甚至连取消关注的粉丝是谁都做到心中有数——因为这更有助与发现运营的问题，人家为什么取消关注，一定要问问。适度互动关心，当朋友处着，没准走了的粉丝还会回来。 3、粉丝来了！我该做些啥？ 粉丝既然关注了，必然是与企业的品牌产生了关联。但是你得清楚一件事儿：我天天喝可口可乐，也许不会关注可口可乐的微博；我天天看你的微博，不一定每天都去消费。所以，让粉丝在需要你的时候能想到你，你就成功了。这个过程不一定大喊大叫，感情是慢慢培养的。 举几个例子：我是个小花店，通过微博发现粉丝生病了，可以做一小活动：转发送花，转多少送多少。粉丝会不会感动？下次买花肯定不考虑别家了！我是一个小餐馆，发现粉丝老乡来京城探望，我发个评论：带老乡来小店就餐，几点来就打几折！没准人家一激动，半夜两点来了，鼓动晒晒图，没准能勾引一批附近的夜猫子来你家消费。 所以对于中小企业来讲，粉丝攒下来不容易，咱虽然没有小米手机那种造势能力，完全可以精耕细作，不急不燥，不做风风火火的一锤子买卖。把用户养起来，做好属于自己的小品牌。　 人工建立属于自己的数据库和分析模型 如果你的粉丝大于1000，就该考虑一下将自己的客户数据库化，比如，粉丝历时性的消费变化；互动量与消费额的关系；粉丝的社交关系用途。 尝试问问自己：粉丝从关注我到再来消费，间隔大概多长时间，你能根据粉丝的属性找到相应的规律吗？高频次互动是否能拉动粉丝的再消费？一个粉丝能吸引多少朋友来关注我，他们是通过微博内容、活动还是其他理由关注我？关注之后的互动效果、实际消费额如何···？再深入就要结合您自身的企业产品来研究了。 微博这样一个关系型、互动性媒介，注定可以引发新型的信息产出形式和媒介研究内容，甚至在一定程度上，能够颠覆传播的格局——世界不该只是大品牌的天下，本地生活需要差异化、个性化，这恰符合微博的传播特性。我坚信：小的是美好的。 一个学校旁煎饼小摊阿姨快到饭口，手机Q响不停。她建了一Q群，正上课的同学在群里留言下单，她根据Q名做好标签，学生下课交钱取货。她说此方法已用五六年，效果很不错。这就是接地气的O2O！ 煎饼阿姨的成功给中小O2O带来怎样的启示？ 1、 解决用户需求。 煎饼阿姨的O2O解决了同学排队等待的问题，实现了快捷、方便的交易。任何一个项目的第一课题是研究现有的用户需求是否真正完全被满足，有哪些不足之处，还有对这个需求的人群有多少，真正的找出现有的不足，并且真正地把它填满。 2、 线下服务更重要。 假如阿姨手艺很差，做的煎饼让人倒胃口，就没有产生二次营销的机会了。对于O2O模式而言，线下的主体多半是服务类型的企业，而国内服务存在各种不规范的运营，虽然团购已经进行了先期教育，但是距离稳定完善的服务仍相去甚远，因此如何保障线上信息与线下商家服务对称，将会成为挑战O2O模式能否真正发展起来的一个关键节点。 3、