第5章物流客户满意度评价.pptVIP

5.3 物流客户满意度评价 （4）建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 物流客户服务 * 5.3 物流客户满意度评价 2）客户满意度测评指标体系的构成 客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。 物流客户服务 * 5.3 物流客户满意度评价 第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标； 第二层次：客户满意度指数模型中的6大要素——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标； 物流客户服务 * 5.3 物流客户满意度评价 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 物流客户服务 * 5.3 物流客户满意度评价 物流客户服务 * 5.4 物流客户的巩固和开拓 物流客户服务 * 巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。 5.4.1 物流客户巩固的方法 物流客户服务 * 建立物流服务品牌 塑造服务品牌是物流企业扩大市场，实现发展的有效途径，对巩固客户具有战略性的意义。企业应当让客户充分理解品牌含义，让他们确切地知道所选择的品牌对他们意味着什么。同时，运用有效的手段赋予品牌新的活力，维护品牌的地位、提高品牌的知名度。 5.4.1 物流客户巩固的方法 物流客户服务 * 2. 开发服务新项目 企业所提供的服务不可以是一成不变的，应当不断地进行调整，淘汰已经没有市场的产品，完善具有发展潜力的产品，开发客户需要的新产品，提供新的服务。新项目既为企业带来新的客户，又促使现有的客户更加忠诚。 5.4.1 物流客户巩固的方法 物流客户服务 * 3. 强化内部客户管理 如果你不是直接提供客户服务的人，你应该为直接提供客户服务的人服务。这句话的用意无非是想提醒组织内部的人，为与客户直接接触的人提供服务，这种观念被称为“内部服务”。 5.4.1 物流客户巩固的方法 物流客户服务 * 4. 改进物流服务质量 1）优质服务的特征。物流客户服务不仅仅指客户的开拓，客户投诉的处理，更为重要的是实行优质服务，提高客户满意，维系客户忠诚度。 5.4.1 物流客户巩固的方法 物流客户服务 * 4. 改进物流服务质量 2）服务质量的影响因素 包括：在服务战略方面，对服务管理的错误理解，根据主观想象制定服务战略；企业高层管理人员不重视服务质量；没有服务质量整体观念；服务人员角色模糊，无法依照质量标准传递服务；不能坚持长期实施服务质量策略；服务质量标准不能适应客户需求的变化。 5.4.2 开拓物流客户的方法 物流客户服务 * 建立良好的服务体系 良好的服务体系是开拓物流客户的基本途径。良好的物流服务体系包括物流服务设施和物流服务作业体系，只有具备满足物流服务需要的服务设施和完整的服务体系，才能更好地、更有效地开拓物流客户。 5.4.2 开拓物流客户的方法 物流客户服务 * 2. 进行准确的物流市场定位 企业要把自己的资源集中到一个部分上。首先要进行市场细分，进行精确的物流市场定位，找准物流客户，做到有的放矢，才能有效的开拓物流客户。 要想进行准确的物流市场定位，必须要对细分物流市场，从中找出目标市场。 5.4.2 开拓物流客户的方法 物流客户服务 * 3. 推进忠诚的物流市场营销 在以客户为导向的物流市场客户开拓中，取得市场占有率，不如获得客户忠诚。即推进忠诚的物流市场营销，客户满意并使之成为企业的长期客户，建立客户忠诚。忠诚客户计划应当在了解客户与产品之间的相互影响和客户价值的主要影响因素的前提下进行，可以采用的具体方法：折扣、赠送礼品、奖品等，进而拓展市场份额，开拓物流客户。 5.4.2 开拓物流客户的方法 物流客户服务 * 4. 开展多样的物流促销活动 开拓物流客户最具实质性的途径是开展多样的物流促销活动，以此来吸引更多的物流客户，因为物流客户所需的服务和有形商品一样，也需要促销，通过沟通、宣传、说服，使客户了解并接受服务产品。这些促销活动往往能起到立竿见影的作用。 【本章小结】 客户满意度在物流客户服务中有非常重要的作用，如何使客户满意，是物流客户服务的第一步。一个企业想要取得成功，就必须想方设法为客户服务，使客户