第2章提升客户满意度.pptVIP

【同步思考2—2】 某学生在房产中介实习，让其电话联系业主建立关系，这属于一对一营销吗？ 分析说明：可对照一对一营销的概念来回答。 理解要点： 因为该学生的工作是了解客户的基本资料，有针对性的和客户建立关系进行维系，属于一对一营销。 2）一对一营销与传统营销的区别 ①关注的重心不同 ②竞争方式不同 ③与客户互动的程度不同 2.4.2 一对一营销的价值 1）满足客户个性化需求，增加销售 2）以销定产，减少库存积压 3）降低交易成本，缩短服务周期 4）提高客户满意度，培养客户忠诚 2.4.3 一对一营销的实施过程 1）识别顾客 2）客户差别化 3）“企业—顾客”双向沟通 4）定制服务 【同步案例2-3】买家电可吃“自助餐” 背景与情境：以往的家电营销模式，一般是“厂方产什么，商家销什么，消费者就买什么”。而今，海尔集团与华联家电联手推出按需定制产销新模式。在这种新模式下，消费者可自行选择家电外观、结构和功能设置等，通过现场演示和技术讲解，客户可如同上桌点菜那样的根据自己的需求、喜好包括经济上的精打细算，随意打勾选定自己的“菜谱”，经销商交由供货商下单“炒小锅菜”。 问题：海尔的这种新模式是否属于一对一营销？ 分析提示：海尔的新模式采用“按需定制、按需定购”的方式进行，通过掌握客户需求来满足客户需求，其最大的新意就在于变消费者的被动“看菜下筷”为主动“上桌点菜”，属于一对一营销。 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() LOGO 第2章 提升客户满意度 2.2客户忠诚度管理 目录 2.1客户满意度管理 2.3客户体验管理 2.4一对一营销 学习目标 理论目标： 了解客户满意度、客户忠诚、客户体验和一对一营销的概念；把握影响客户满意度的因素、客户忠诚与客户满意的关系、客户体验管理的类型及一对一营销的价值等陈述性知识；能用所学理论知识指导“提高客户满意度”的相关认知活动。 实务目标： 学习和把握客户满意度测评的指标、内容、方法及策略、客户忠诚度的衡量、客户体验管理的步骤及一对一营销的实施过程以及“业务链接”等程序性知识；能用所学实务知识规范“提高客户满意度”的相关技能活动。 学习目标 案例目标： 运用所学的“客户满意度管理”、“客户忠诚度管理”、客户体验管理”和“一对一营销”的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合“提高客户满意度”教学内容，应用“职业道德与企业伦理”的行业规范与标准，分析企业行为的善恶，强化学生的“职业道德素质”。 实训目标： 引导学生参加企业“提高客户满意度”业务胜任力的实践训练。在其了解和把握本实训所及“能力与道德领域”相关“技能点”的“规范与标准”基础上，通过切实体验“提高客户满意度”各实训任务的完成，系列技能操作的实施、《××企业××产品（或服务）客户满意度调查报告》的准备与撰写等有质量、有效率的活动，培养其“提高客户满意度”的专业能力，强化其“信息处理”、“解决问题”和“革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行“职业观念”、“职业情感”、“职业态度”和“职业守则”等行为规范，促进其健全职业人格的塑造。 引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事 在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？ 2.1.1 客户满意的含义和意义 1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值 2.1 客户满意度管理 【同步案例2—1】来自公交车的启示 背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等