顾客管理--邮政客户关系管理（PPT 74页）.pptVIP

邮政客户关系管理 张国庆 议程 我们需要CRM吗？ CRM是什么? CRM业务流程 CRM中的隐私问题 实施前的思想准备 邮政业面临的挑战 数据丰富而匮乏！ 没有基础的客户资料 没有客户交易的历史记录 人脉与数据库营销 销售队伍专职但不专业 没有营销工作流程 没有必要的市场费用计划 邮政业面临的挑战 机制问题 短期行为 员工的积极性 竞争形势不断恶化 国际国内的竞争对手纷起 速递、邮储、包裹等都出现了竞争 邮票是唯一的独占资源 邮政实施CRM的必要性 谁是我们的客户? 谁是我们最大的客户? 它一年给我们创造多少销售额? 它使用我们多少种类的业务? 它有多少个部门在使用我们的业务? 它使用业务后效果怎样? 谁是我们的竞争者? 我们有无被取代的危险? 邮政实施CRM的必要性 没有按客户统计收入的习惯 没有分析客户需求的习惯 没有按客户需求定制服务方案的习惯 没有站在客户角度看邮政业务的习惯 实施CRM的目标 近期目标：实现对客户与邮政发生的交易信息进行有效监控，发现不同客户对邮政的贡献大小，从而针对这些客户制定相应的服务策略；调整邮政内部组织结构，完善山东邮政的营销网络。 中期目标：实现对邮政服务销售人员的管理，邮政产品营销理念、营销行为、营销系统进行有效的组织和监控，提高邮政企业的经营效率。 远期目标：通过系统知识的积累，实现对客户价值的深入挖掘，形成与客户的长期合作关系，从而实现企业总体竞争能力的提高。 议程 我们需要CRM吗？ CRM是什么? CRM业务流程 CRM中的隐私问题 实施前的思想准备 CRM是什么？ 思想 手段 工具 软件 系统 …… CRM产生的背景 客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。 客户成为最稀缺的资源 客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 稀缺资源谁掌握？ 客户关系管理应运而生 定义客户关系管理 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 广义定义CRM CRM的广义定义是：通过满足甚至超出消费者的要求，达到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为。这一目标的实现不仅依靠提供核心内容，还有赖于产品与服务的延伸及商业模式（包括渠道、文化） CRM业务整体架构 CRM的类型 运营型CRM 分析型CRM 客户关系管理的战略目的 公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。 正确的时间 基于适当的（relevance）时间，高效地向客户传递信息 保持实时（real time）或近似实时沟通或传统营销的沟通能力 正确的渠道 协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习 （对于渠道的管理后面将详细阐述） 正确的产品（服务） 高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户 为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁 正确的客户 已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体 在他们的整个生命周期过程中管理客户关系 通过增加钱夹份额（share of wallet）实现客户潜力 定义您的客户 瞄准创利客户 只有当企业获得了“留住现有的创利客户” 时，ROI曲线才真正进入加速阶段。 成为客户的顾问， CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格 知识库或者数据仓库提供了确定单个客户的详细信息。 定位是成功的关键 真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。 客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。它对于一线营销力量的资源和努力所求甚少，是客户在替你推销，并促成了产品和服务的购买。——口碑营销 客户定位方面的变化 独家供应是一种特权，而非正常权力，并且非常难以获得 客户在同时从一群供应商购买产品和服务 用旧信息创造新行动——数据轧取 了解你的客户将提高你的盈利能力 CRM-以客户为中心 产品导向转变为客户导向 销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品