顾客管理-客户拜访作业指导培训讲义（PPT48页）.pptVIP

在这个例子中，顾客总是“嗯”、“喔”地应付推销员，显然，顾客对推销员所推销的产品特色没有很大的兴趣。推销员没有把握住四个步骤。 推销产品特色包括四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认产品的特色，推销产品的特色，说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。 回头分析上述例子，把例子中的推销程序倒过来，即符合上述的四个步骤，形成一个良好的“示范”： 推销员：“象大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？” 顾客：“对”。(引出顾客的需要)。 推销员：“使用瑞凌焊机能使你提供比同业更好的服务，它能使你迅速地回话给顾客，让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉，你说对吧？” 顾客：“对。”(确认顾客的需要)。 推销员：“这就是为什么瑞凌焊机装有‘收到信息’的红色指示的主要目的(确认产品的特色)。红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理故障隐患的焊机，你一定会觉得这个红色指示灯很有用处，是不是？” 顾客：“是啊。”(使顾客认同因产品特色而带来的好处)。 在此例中，“红色指示灯”属于小的产品特色。如果推销过程不当，这种小的产品特色是很难发挥效果的。不过，只要推销过程依照着上述四步骤进行，小的产品特色一样有着相当可观的效果。 （三）激发顾客的购买欲望 （四）促使顾客采取购买行动 推销的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢？ l、采取“假定顾客要买”的说话心态。这种心态常常在零售店里看到。 2、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少？”、“下星期二交货可以吗？”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买？”这会使多数顾客不知道如何回答，更不要说采取“购买”行动了。 3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做诀定。如“一次性购买20台可以便宜10％，你想要20台还是40台？”： 不论是运用第二种方法还是第三种法，结果都是一样的——让顾客说出喜欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。 （四）促使顾客采取购买行动 4、说一些“紧急情况”。如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采取购买”行动。 5、“说故事”。推销员可以把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“购买”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据——如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。 aida模式-特征 这种方法要求推销人员识别出潜在顾客真正需要解决的问题，利用说服的力量达到推销的目的。AIDA的主要优势是它允许推销人员在推销的过程中，扮演一个积极的并多少有些指导性的角色。这种模式的主要缺点是它可能被认为具有高压性或强制性，而对顾客的重视不够。 这种推销必须按照下列顺序分阶段进行： □“A”代表注意(Attention)。你必须引起顾客的注意，否则就没有继续进行下去的可能了。 □“I”代表兴趣(Interest)。例如你可以先做这样的开场白来引起顾客听下去的兴趣：“**先生，根据我们公司对客户的长期跟踪调研发现，我们可以将您的电费每月减少3万元”(接着，再详细地进行解释)。 □“D”代表愿望(Desire)。你可以用这样的话题来激发起顾客购买的愿望：“**先生，正如您所看到的，利用我们的服务可以为您的公司节省费用，提高效率。 □“A”代表行动（Action)。为推动顾客迅速采取购买行动，你可以附加提供某种促销信息或额外服务，作为对顾客购买成交所做的进一步的折让。” S.询问现状问题 P.发现困难问题 I.引出牵连问题 N.明确价值问题 收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况 由现有问题引出暗示性的连锁反应问题 让客户感觉到解决他的问题将会带来好处 关键技巧 SPIN Situaition question Problem question Implication question Need-pay off question 顾问式销售 SPIN 顾问式销售 SPIN 顾问式销售 SPIN SPIN模式的意义：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来利益。 SPIN 适用对象：大客户大订单销售具有时间跨度大‘顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。 绘制路线图 明确目标 在大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正迫 切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。 这就需要发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放 大澄清，并转为明确需