顾客获利分析的挑战与新方向(ppt 19).pptVIP

顧客獲利分析 CAP代表一個管會未來的重要方向 ﹡大多數管理會計制度不是著重在顧客 ﹡作顧客獲利分析的原因 ﹡利益不只根據產品或服務的單位成本 ﹡為了預估顧客獲利力及獲利力所能持續的時間 為什麼要作顧客獲利分析？ ＊能降低報表收入的每一塊錢 沒有同等地貢獻給利潤的情況 ＊顧客獲利的差異可以從收入差異或成本差異兩方面來看 收入差異 顧客收入差異來源有四： 1.對不同顧客每單位收費的差異 2.對顧客銷售量水準的差異 3.將產品或服務送達顧客的差異 4.對不同顧客提供給不同免收費 項目的差異 成本差異 ＊來自不同顧客以不同的方式使用 公司資源而產生 ＊企業功能的價值鏈來幫助說明這 些差異 顧客獲利的主要特徵分析  。 1.全面價值鏈 2.多重交易 3.多種產品 4.顧客特有的成本 5.集合或狹窄的著重點 發展顧客獲利的挑戰 ＊如何發展一套可靠的方法來分析 顧客的收益及在貨物上的花費 ＊如何辨別顧客未來的下游成本 ＊如何將多重期間成本與分析結合 ＊如何辨別不同的顧客成本動因 挑戰一：如何發展一套可靠的方 法來分析顧客的收益及  在貨物上的花費 ＊顧客收入分析 ＊顧客成本分析 ＊系統問題 挑戰二：何辨別顧客未來的下游成本 ＊環境成本 ＊訴訟成本 挑戰三：如何將多重期間成本與分析結合 ＊追蹤整個期間利益 ＊長期利益預計 挑戰四：如何認知不同的顧客成本驅動因子 ＊準備分離的成本驅動因子短期及 長期分析 ＊ 準備顧客成本階級以了解不同 等級的成本驅動因子 CAP的新方向 ＊協助策略的決定 ＊評價無形資產 ＊分析顧客保持率 結論 ＊追蹤整個期間利益 在顧客利益分析的一個挑戰，就是在一長期的期間內預計及追蹤顧客的利益。當作決策時，經過一延長的時間內預計顧客的利益是很重要的。舉例來說，細想無益的客戶。首先，一個公司應該會丟棄這種顧客似乎是自明的。然而，這可能會是錯誤的決策，因為表面上在短期上無益的顧客在長期可能會轉變成有益的顧客。 許多公司實驗顧客利益報告需要銷售人員為每個顧客準備以現年為基礎的為期三年的預估銷售圖。擁有這樣的資訊會提供一個基礎來決定無論無益顧客預期成長維持或下降。假如這個資訊是補充預期利益的預估，管理者才能站在一個較佳的位置來作關於那些顧客需要維持的決策。一個顧客現在是無益的並且預期維持無益比一個顧客現在無益但在可預見未來卻預估有益需要不一樣的修正活動。 ＊ 長期利益預計 擁有一個關於顧客關係期間有利益顧客過去及統計的輪廓會幫助長期利益預計的準備。一個衡量一公司新產品發展成功建議的方法就是從新產品的總收入的百分比。舉例來說，一個美國公司意欲擁有先前五年產品發展至少百分之五十的銷售。一個比較的統計可以發展用於顧客收入，但是這樣的百分比圖說明需要小心謹慎。 理想上，目的是為保持現存有利益的顧客及增加新的有利益的顧客增加率的最大化。然而從新顧客的收入的百分比的增加可能會是一個負面的指標如果以下有一個或幾個情況發生： ＊ 現存有利益的顧客不能留住 ＊ 新受吸引而來的顧客並不有利益 請注意顧客利益分析在當管理者說明自新顧客收入百分比變動時扮演著很重要角色。 圖五比較第一個一般顧客利益報告（panel a）與其他延展的要點： ＊ lifetime責任傳統觀點（panel b） ＊一延伸的價值鍊觀點（panel c） ＊一長期顧客關係觀點（panel d） 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 顧客獲利分析的挑戰與新方向 第四組 組員 企三甲 林彥孜 企三甲 黃思穎 企三甲 簡宏銘