顾问推销法--Ray.Ban.pptVIP

顾问推销法 2009 学习要点 了解顾客购买的过程 了解顾问推销法如何增强销售力； 了解实施顾问推销法的要点与技巧； 了解顾客购物时可能存在的问题； 培养在推销过程中，对购买者采取解决问题的态度； 模拟练习使用顾问推销法进行销售。 什么是“顾客”？ 顾客是商业经营中最重要的人； 顾客是营业员、商店经理薪水的来源； 顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 顾客不是我们与之争斗的人； 顾客应该是我们给予最高礼遇的人； 导购员的工作职责就是满足顾客的需要。 顾客购买的心理过程 注意 兴趣 联想 欲求 比较 信念 决心 待机 接近发现需求商品说明 销售重点 成交 商品提示推 荐 消除顾虑 案例：一位顾客走进店内，随意浏览柜台内商品 注意：眼光被所展示的某付眼镜所吸引 兴趣：这付眼镜款式不错嘛！ 联想：如果我戴这种样子的眼镜应该会显得更精神些 欲求：是不是考虑配这付架子 比较：但是…有没有再便宜些的款式差不多的，这付好象贵了一些 信念：好象都看不中，就这付吧 决心：小姐，帮我拿这付眼镜看看… 顾客的购买决定 每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他 不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品 具体内容可概括为两项： 一、是为顾客提供服务； 二、是帮助顾客做出最佳购物选择。 顾问推销法的一般过程 待机阶段——等待顾客 亲近阶段——建立信任 发现阶段——发现需求 提议阶段——推荐商品 鼓励阶段——消除顾虑 成交阶段——达成交易 第一阶段：待 机——等待顾客 原则1，待客时保持在固定的位置 原则2，人员的编组 原则3，坚守固定的岗位 原则4，以正确的姿势待客 原则5，空闲时进行商品整理，并做好待客准备 原则6，要能吸引顾客的注意 第二阶段：亲 近——建立信任 障碍：顾客对我们的商店或这位销售员尚缺乏信任 解决方法：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。 达成目的：建立店铺信任，建立个人信任。 实施注意：适当的时机，适当的语言，恰当的服务 实施要领： 第一要领：适当的时间（见下表） 第二要领：适当的仪表和语言 推销自己是成功的开端 外表礼仪 符合标准 语 言 以普通话为宜 接待用语 亲切，自然，有分寸 举止得体 充满自信 应对自如 “您好，请问哪一位想配眼镜。” “您的眼睛怎么这么红，是不是隐形眼镜的问题，需不需要请我们的医师帮您检查一下。” “没关系，请随便参观，这些是现在最流行的无框架。要不要试戴一下，效果挺好的。” “是小孩配眼镜啊,先验光吧,我们店的验光很准的。” 第三要领：服务的心态 欲取之，先予之 清洗镜架 调整镜框 检查眼睛 检查视力 倒杯水（冬暖夏凉）等 服务不仅体现你的关心，也有机会展示你的专业。 第四要领：注意顾客细微变化 保持对话 注意观察，留心顾客的反应，适时的调整服务方式和对话内容。在顾客表现出不耐烦时应减少介绍，让顾客有自己思考的机会。 第五要领：成为一个善解人意的人 作为一个购买者时，您会担心什么？列出问题。 尝试以销售员的身份回答这些问题。 懂得理解购买者的不信任，随时回答他们的疑虑。 准备工作——列出您预计顾客可能会担心的问题，准备这些问题的答案，以此表达您对顾客的理解。 第六要领：应该表现出的心态 尊重顾客的光临 —— 热情的 ——“您好” 理解顾客的这些问题 —— 关心的 ——“需要我帮忙吗” 相信自己有能力帮助顾客——自信的——“没问题，交给我好了。” 第三阶段：发 现——发现需求 此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识有欲求 解决方法：发掘顾客的“痛苦” 达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示 实施要领 第一要领：了解并关心客人对旧眼镜的看法、对眼镜消费的观念 人们购买商品以满足他们的需求，但有些需求常常被购买者所忽视。 我们的任务是通过问题、服务或实物演示，鼓励消费者发言，表达他的感受。 以针对性、导向性的问题把需求“找”出来。 需求建立后予以重复强调，获得认同。 消费者的痛苦是值得同情的。 第二要领：运用提问的方式 开场白式问题：“我可否问一些问题？” 开放性的问题：“您的眼镜戴得舒服吗？” 建议性的问题：“是否重新验一下光，我看您老在眯眼睛。” 检查性的问题：“您不认为这副眼镜不适合您的脸形吗？” 奇迹想象性的问题： “如果您戴无框架，是不是会更好看？” 极端测试性的问题：“您最喜欢什么样的…” 专业性的问题：“您打算在什么场合戴这副眼镜