顾客说了就算（PPT164页）.pptVIP

顾客说了就算 By Particia B. Seybold. 前 言 2000年3月那斯达克股市崩盘；这股对网络和高科技公司过度乐观的热潮，是导因于对现存经济体系有着本质上的误解。 评价公司的标准，是他未来获利的能力，但是获利从哪里来？当然是从顾客身上来！ 现在经济力量已从供应者的手中转移到顾客的手中，顾客导向经济时代已来临了。 目录一 原则一：顾客取得控制权 CH1在顾客导向经济中前进 CH2音乐产业发生了什么事- CH3改变企业的12项顾客要求 CH4成功迎向电子市场革命 原则二：顾客关系代表一切 CH5提高你的顾客特许资产 CH6依据顾客价值管理 原则三：顾客经验至关重要 CH7创造完美的整体顾客经验-Egg 目录二 具体执行结构 CH08 创造整体顾客经验的八大行动 CH09 行动一、创造动人的品牌个性-Sunday CH10 行动二、创造一致的顾客经验-通用Vauxhall，Snap-On CH11 行动三、关心顾客以及结果-嘉信理财 CH12 行动四、衡量顾客所重视的指标-HP CH13 行动五、提高运行效能-Tesco，Timbuk2 Design CH14 行动六、别浪费顾客的时间-美国国家半导体 CH15 行动七、将顾客基因植入核心-B，医景 CH16 行动八、重新设计商业方式-欧克银行，W.W.Grainger CH17 结论 在顾客导向经济中前进１ 顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产业，而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和投资者都越来越重要。 如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题上，你将会错过最重大的变革。 顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉的经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们做生意，并且开始要求改变定价、配销通路及设计与递送产品或服务的方法。 在顾客导向经济中前进２ 思科的执行长约翰·钱伯斯(John Chambers)，他花费百分之八十的时间在跟顾客沟通。 并且要求所有的管理阶层花百分之五十以上的时间跟顾客面对面互动。 只要你没有花时间跟顾客交谈，就是没在工作。 如何在动荡的革命中存活？ 把注意力放在顾客关系之上，顾客关系代表一切。 以接近即时的速度观察经验的品质并改进顾客的经验。 让顾客指引你前进的方向。 向顾客导向的革命先锋学习。 顾客导向经济的三大法则１ 法则一：顾客取得了控制权 由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他们所要的一切；包括产品信息、交易、甚至依需求量身订做。通过电子化的方式，顾客可以随时随地与我们的企业互动。 顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开发的顺序、配销的方式、商业策略全都受到影响。 一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别无选择只有接受。 顾客导向经济的三大法则２ 法则二：顾客关系代表一切 与你的顾客建立又深又广的关系，这就是你的顾客特许资产（所有顾客关系的总合）。 法则三：顾客经验至关重要 顾客忠诚度建立在经验之上；这些经验包括顾客认知、接纳、使用以及分享您的产品或服务给他人。 音乐产业发生什么事１ MP3催化了权力的移转 消费者可以更轻易的翻拷整张CD的音乐，然后放到网络上。而没人为了使用这样音乐而付钱。 现在的网络科技以及可携式数位装置让乐迷们可以跳过中间的通路，直接与创作者互动。顾客可试听再决定是否购买。 网络让创作者更直接的接触到广大市场，但如没有音乐大厂的支持，仍无法让顾客付钱，不过这样却改变了这些大厂做生意的方法。 为什么音乐大厂们都有恃无恐 大部分创作者花不起钱来制作他们的ＣＤ 即使成功制作ＣＤ，通过独立制片公司发行，还需要通过巡回演唱会或电台播放，这些都是非常花钱的。 音乐产业发生什么事２ Napster催化了改变 Napster的出现不仅改变了音乐产业的权力平衡，还代表了一种对于信息交换的全新想法。 音乐创作者对于MP3/Napster现象感到困惑，一方面不喜欢自己智慧财产权在网络上被盗拷，另一方面却可打破大型唱片公司长久以来的垄断。 大学的校园是MP3发展的温床。 学生同时也发现与分享一些比较小众、鲜为人知的地下乐团音乐。 音乐产业发生什么事３ 科技加速了权力的移转 理论上音乐产业应该会从数位化以及网络广泛的分享行为得到好处。原先有不少报告指出人们将从此不再买ＣＤ，但最后ＣＤ的销售成绩却因此上涨。 不可否认的，至少有一部分的购买人口以窃取的行为取代购买的行为，而且因些改变了音乐产业的商业方式。 科技使得音乐可以放到网络上，同时权力感与创意同时也被解放出来，这不是偷窃而是一种解放。 音乐产业发生什么事４ 先行者做了什么? 尝试新的音乐 自行制作音乐专辑 重新混音 开设无线电台：L指出：「一九二○年第一个商业电台在匹兹堡开播，广播産业花了八十年的时间才建立起现有的电台广播基础结构。而我们在网络上只花了九个月。 这些大