顾客资产化——理论发展综述及对测量内容探析.pdfVIP

基本信息页 （除本页外，正文中不含有作者任何信息，审稿时请撕去本页） 于建原，李清政，白 戈 摘 要 顾客资产是随 CRM 理论发展而延伸出来的理论范畴或概念。顾客资产概念出现改 变了传统经济学与管理学理论中的资产观，即企业利润终极来源为顾客，因而顾客资产是企业其 他非顾客资产的价值载体与决定因素。据此，企业需将顾客作为资产来进行经营。顾客资产的价 值体现于顾客不断购买特定企业产品／服务后为企业带来的直接价值回报与影响他人购买带来 的间接价值回报。本文根据这样的理论认识，提出了测量顾客资产的基本构念与观察变量，并探 讨了顾客资产概念在理论与实践应用上将产生的新启示。 [关键词] 顾客资产 顾客关系 资产管理 营销学 Customer Equity ——Conception, Signification, Composition and Implication Abstract: Customer equity concept, following the introduction and development of CRM theory, has changed the traditional view on assets which has prevailed in fields of economics and management. This concept proposes that since an enterprise’s profit comes eventually from its customers, customer equity is the value media and determining factor of all the other non-customer assets. Hence, the enterprise should manage its customers in an asset-like fashion. Customer asset value lies in, on the one hand the direct reward of repeatedly purchasing products and/or services themselves, and on the other hand the indirect reward of bringing other purchasers. On the basis of this theoretical framework, the writer has established dimensions to measure customer equity as well as variables to observe, and then put forward the implications of applying customer equity concept to theory and practice. Key words: Customer equity; Customer relationships; Assets; Marketing 作者信息 于建原 西南财经大学工商管理学院营销学教授，博士生导师； 李清政 营销学博士，西南财经大学 MBA 教育中心讲师； 白 戈 四川泸州人，西南财经大学工商管理学院营销学博士研究生。 作者通信联系方式： 于建原 Tel 02887354216 （H ） （M ） E-mail: yujy@ 邮政地址： 四川成都西南财经大学工商管理学院 610074 1 [摘要] 顾客资产是随 CRM 理论发展而延伸出来的理论范畴或概念。顾客资产概念出现 改变了传统经济学与管理学理论中的资产观，即企业利润终极来源为顾客，因而顾客资