顾客类型别接待.pptVIP

* 抛开固定观念 PAGE1 男性正装 要抛开对顾客的年龄,装扮,外貌,车型的固定观念. 顾客行动类型的理解 (1) PAGE2 为每一个顾客都有不同的行动和说法. 有的顾客很亲切 , 有的顾客却不是 有的顾客可能很满意你们的服务,但 有的顾客可能不是. 顾客行动的理解 (2) PAGE3 男性正装 不同的顾客没有谁对谁错,只是顾客和我们不一样. 顾客行动类型的理解 (3) PAGE4 男性正装 掌握不同类型顾客行动, 以顾客喜欢的方式接待他们,他们才能感到满足. 自我类型诊断 PAGE5 1 勇敢 3 热情 5 果断 7 给予别人信任 9 直率 11 很亲切 13 挑战性强 15 社交性强 17 好胜 19 活泼 2 细心 4 满足 6 慎重 8 友好 10 正确 12 很少变化 14 有统测力 16 健全和温暖 18 不太爱表现自己 20 有深度 顾客类型的区分 PAGE6 主导型 思考型 安定型 慎重型 主导型特征 PAGE7 速度快 / 大声说话 对方的失误 / 忠告 没耐性 不喜欢提问/更喜欢说话, 喜欢抓住重点和结果 自我中心,固执 看图说类型 PAGE8 社交型特征 PAGE9 喜欢用亲切和激励别人的语言 语速快,大声说话 喜欢交谈能使人愉快 喜欢夸张的表现和行动 容易变卦 看图说类型 PAGE10 安定型特征 PAGE11 行动和语速慢 不喜欢说话,更喜欢倾听 不喜欢变化 不主动 按部就班 看图说类型 PAGE12 慎重型特征 PAGE13 喜欢用事务性处理 生硬的 语气 对话 喜欢问”为什么” 强调事实和根据/数据 喜欢系统的说明事情 小心谨慎的对待别人 看图说类型 PAGE14 各类型行动特征(优点) PAGE15 主导型 挑战 独立 固执 有结果 直观 主导 自信 决策力 冒险 责任感 思考型 说服力 乐观 自发 热情 通融 激励 幽默 感情丰富 丰富的想象力 人际关系好 稳重型 忍耐心 谦逊 协助 倾听 安定 休闲 柔和 一贯性 圆满的人际关系 包容 慎重型 正直 细心 分析 客观 好奇 正确 ????? 勤奋 彻底 标准高 各类型行动特征(缺点) PAGE16 固执 缺少关心他人 缺少忍受性 鲁莽 不亲切 主导型 话多 冲动 没有体系 不细心 不现实 社交型 过于谦让 被利用 变化慢 被动 优柔寡断 安定型 问题多 非社交性 批评 感情表现少 需要时间 慎重型 类型别接待战略 (主导型) PAGE17 简洁 + 战略 直接,简洁的说出重点 问 ‘怎么做’和 ‘什么’ 焦点放在顾客需要, 结果 迅速进行从开始到重点的过程 提出两三个方案,让顾客自己决定 侧重于事实和提案 类型别接待战略 (社交型) PAGE18 人际关系 + 共同 提供友好,亲切的环境. 给顾客提供说出自己想法,还有任何想说的事情 提供顾客参与的环境 提出独特,新颖的方法 举例说明 要使对方心情愉快 详细内容写成文字交给对方 补偿他的成果 类型别接待战略 (安定型) PAGE19 平和 + 安定 亲切和不搞形式型的接待 提出能让对方表示好感的问题 获得信任 给予私人帮助和求他帮助 称赞他们的眼光和品味 不要随性行动和变化太快和莽撞 类型别接待战略 (慎重型) PAGE20 正确 + 安全 说话要正确,具体,详细清楚的讲 提供正确的数据和证据 提出论题的两面 不要过于热情 不要急于作出决定 不要压倒对方 记住!! (主导型) PAGE21 顾客行动 接待方法 强有力的语调 防御性,报复性接应是禁忌 直接挑战 倾听 持续而且直接的凝视 间断的换视线和微笑 语速快 要和顾客的语速向对应 倾听对方 简单,反复 用叙述的口吻 重点放在事实和论理避开细微事情 直接和果断 对于顾客观点,意见,想法表示赞同 记住!! (社交型) PAGE22 热情的声音和语气 倾听和积极的对应 积极使用身体语言 身体语言和微笑 喜欢故事 表示关心和提问 语速快 调节语速,迎合顾客的感觉 不注意小事 不要提供顾客不愿的细小事项,但要强调重要事项 顾客行动 接待方法 记住!! (安定型) PAGE23 柔和的声音 缓慢的传达想法 语速慢 配合顾客的语速,有耐心 间歇的对视 自然的对视 柔和的行动 柔和的动作,攻击性的动作是禁忌 简略的沟通 为了了解情况使用提问. 顾客行动 接待方法 记住!! (慎重型) PAGE24 声音变化少 用柔和的语调讲话 说话慢,小声 用同样的语速和形态说话 行动慎重 小心,慎重行动 不提供个人情报 对应顾客用公式化口吻 指出细微事项 提供背景情报和资料 没有身体接触 避免身体接触 态