[营销管理]顾客满意战略(p40页).pptVIP

顾客满意战略 沃尔玛的顾客满意 一、顾客满意 沃尔玛发展的始终，都一直强调商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即“顾客至上，以满足顾客需求为己任”。 顾客第一是沃尔玛能够在强手如林的零售市场站稳脚跟的关键。 在所有沃尔玛店内部是挂着这一条标语：1．顾客永远是对的；2．顾客如果有错误，请参看第一条。 二、顾客满意策略 顾客满意战略 　价格低廉 　提供超值的服务 策略 　价格策略——“天天平价、始终如一” 　“一站式”购物模式 　附加特殊的服务——免费停车、“山姆休闲廊”、免费咨询、商务中心 内部顾客满意 　企业内部的从业人员——内部顾客，也是沃尔玛实行顾客满意战略的一部分； 提出“员工是合伙人”的概念 ； 通过门户开放让员工积极参与管理 善待员工就是在善待顾客 三、顾客让渡价值 顾客让渡价值=总顾客价值?总顾客成本 提高顾客让渡价值的方法: 1）提高总顾客价值； 2）降低总顾客成本； 3）提高总顾客价值，并降低总顾客成本 沃尔玛采取两者兼而有之的方式： 在提高产品价值、形象价值和服务价值的同时以“天天低价”、“一站式购物”减少顾客的时间成本和精力成本 四、价值链与价值让渡系统 压缩收支的盈利模式 1、撇开代理商 2、与供应商的合作互利关系 3、控制成本支出 五、沃尔玛在中国的策略分析 1、目标群体定位和“天天平价”策略 中低收入群体——中高收入群体 天天平价——天天低成本 2、选址问题和目标群体的矛盾： 偏僻乡镇——市中心繁华地段 3、沃尔玛最与众不同的地方：服务。 这将是沃尔玛在中国最大的优势之一。 思考题 1、沃尔玛是如何做到顾客满意的？ 2、沃尔玛的价值链构架中，你认为最关键的要素是什么呢？ 3、你认为在中国，沃尔玛和其他诸如家乐福、易初莲花等外资连锁超市存在区分度么？如果有，沃尔玛的优势又是什么呢？ 沃尔玛采购特点： 拥有自己完善的采购物流链； 全球性采购，中心统一配送控制； 电脑信息全方位的中心控制系统； 虚拟化的渠道物流链进行直接生产控制管理，将生产与终端销售完整结合 便于资源供给的质量及物流采购运做成本的降低； 系统完整性强，资源供给性安全稳定； 对周边的行业规模性配套设施系统要求高。 环境适应度较缓。 沃尔玛全球采购中的“工厂素质评分标准” 把劳工权利与订单挂钩 采用一项新的评估供应方的标准： SA8000 （社会责任标准） 不符合这一标准的供应方，“一般得不到订单” 沃尔玛对供应商的合作条件 核心采购策略行动方针 SA8000 可能会成为一种新的贸易壁垒， 所以 SA8000 是一把双刃剑 ， 多角化 压榨 平衡 供应商力量供应商力量供应商力量 确保足够货源 选选择性降低成本 尽量降低成本 供输 找手本身计划 因势制宜 迫使供应商负责 附加价值开发 积极寻求 把握机会 保持接触 替代品 加强 视状况而定 减少或避免 自制 保有安全存量 相当存货以为缓 维持低水准 存货 积极寻求 择优采购 保持联络 新供应商 透过和约确保供应 平衡合约及现货采购 采购现货 合约涵*程度 保持低价格 伺机协商 施以减价压力 价格 集中 保持原状或谨慎转移 分散 数量 角化策略 平衡策略 压榨策略 行动项目 目前以 压榨 供应商为主 沃尔玛百货 的购买美国货运动 ，在1990年代 中期终止 电脑控制中心 免去传统营销 管理的多层次 免去人力资源 的调配过程 直接控制管理 店铺商品货 柜流动状态 中心控制 全球管理 免去传统物流 仓储的复杂运做 程序 最短时间掌握 最新商业信息 沃尔玛资源控制中心电脑采购物流系统管理效果分析 １．高效率的配送中心２．迅速的运输系统３．先进的卫星通讯网络 沃尔玛目前主要经营运做方式： 顾客第一 免费停车、咨询 送货服务 商品总是最低的价格 争取低廉进价 营销成本的有效控制 完善的物流管理系统： 天天平价无纸办公 SWAS 店中店盘点公司 草根会议和基层调查三米微笑日落原则 200% 满意 收银七步曲迎宾员设立委屈奖顾客也有姓名顾客总是对 沃尔玛公司服务品质 顾客投诉流程 善后 手续 事件处理 顾客 投诉 现场处理 标准化 专业化 （商品、服务、 店名、店貌等） 采购、配送、销售、管理等职能分离 统一化 商品采购．物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等 车纯化 使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范减少经验等因素对经营的影响）； 从而达到实现规模效益的目的。 * 来自中国最大的资料库下载 * 来自中国最大的资料库下载 美国沃尔玛公司是世界最大的零售业巨头始创于 1945 年，创始人山姆·沃尔顿早期