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店铺销售技巧 让服务从“ ”开始！！ 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 发展积极的心态 榜样的力量 人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略 发展积极的心态 察言观色——望、闻、问、切 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是--- 一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 顾客的性格 理智型 ---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； ---不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： ---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处； ---货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 ---购买决定易受外部因素的影响； ---购买目的不明显，常常是即兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定； ---喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： ---留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 ---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； ---购买时犹豫不决，难以下决心； ---对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 ---耐心、细致了解顾客的需求； ---基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 ---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； ---对商品无过多的挑剔； 待客之道 ---热情； ---关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 ---通常是有目的性的购买，购买过程迅速； ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； ---对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 ---留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 ---认为导购与顾客是对立的利益关系； ---较强的自我保护意识； ---常以为自己的观念是绝对正确的； ---好为人师； 待客之道： ---专业的服务态度； ---尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 ---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； ---有个性、爱面子； 待客之道： ---介绍新产品及其与众不同之处； ---与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ 顾客购买心路历程 第三步：推荐 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求） 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 销售中的异议是什么？ 异议可以： 1、“这件衣服是去年的款式吧？” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 3、“这颜色太暗，不太适合我。” 4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌……” 5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好…” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 完美的技巧---学习的三个层次 完美的技巧---学习的四个阶段 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！ 特性转换成特殊利益的技巧 步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特