陕西电信10000服务营销培训营.ppt

陕西电信10000号服务营销技能提升特训营 ;课程内容;第一部分 电话营销技能提升 ;第二部分 呼叫中心亲和力提升训练;第一章 知彼知己 百战不殆;性格分析法分析对象;性格测试;练 习;人类性格分析;第二章、语言工作者的基础修炼;一、呼吸方式;胸腹式混合呼吸;二、发声练习;发声练习;三、口腔练习;四、绕口令练习;绕口令;第三章 语言的亲和力;一、服务语言;二、语言习惯与亲和力;三、双关语与亲和力;四、歧义句与亲和力;五、感同身受与亲和力;六、投其所好与亲和力;七、赞美与亲和力;八、具有亲和力的询问语言;九、幽默应答与亲和力;十、专业术语口语化与亲和力;第四章 声音的亲和力;案例;一、声音;二、话务人员服务用语的声音;三、具有亲和力的声音特质;具有亲和力的声音特质;四、同步与亲和训练;五、抑扬顿挫的情感注入训练;六、电话沟通技巧;A、声 音 的感染力;B、说 话 的技巧;C、询 问 的技巧;开放式问题;封闭式问题;E、倾 听 的艺术;H、沟 通 的障碍;第三部分 投诉处理技巧;一、投诉顾客背后的危机;二、投诉顾客的分类;三、投诉顾客心理;四、接待投诉的心理;五、投诉处理的技巧;第四部分 内训师训练;学员习性了解 培训师的职业风范 个人风格造型 培训师的职业操守 建立良好的第一印象——导入 收结 授课前的充分准备 专业表达技巧;课程目标;?一、企业培训师的成长 ;二、学历教育VS培训班 ;三、内训师学习的四项要领;四、培训师的基本素质 ;五、传统教学模式及方法; 培训可采取的主要方式;培训的方法（另一种说法）; 六、成年人学习原理;成年人学员的特点;成人学员的需要;培训师的职业道德;一分钟演练;七、培训者常见问题解析;心理素质问题:“怯场”;心理压力成因与对策;能力素质问题：“不专业”;八、培训技能集成;三位一体的TTT角色 编演 导;课堂讲授技能;图表运用技能;粕坐勒望陛井飘号户取乏瑚狭箍卫演刨磁说红标大篮归牧忻迅蜒鼎阀饺糕陕西电信10000服务营销培训营陕西电信10000服务营销培训营;沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致） ■文字 ■声调语气 ■肢体语言 ;游戏带动技能;案例解析技能;实操训练技能;工作坊：培训经验分享;九、课程设计;课程设计“五线谱” ;十、学员习性了解; 十一、培训师的职业风范 ;姿态;眼神;手势;十二、个人风格造型;十三、培训职业操守;十四、建立良好的第一印象（导入） ;十五、收结;十六、授课前的充分准备 ;十七、专业表达技巧;语言表达训练;;激情感染;故事分享;聆听;课堂掌控对策;发问和学员参与 ;开放式提问;封闭式提问;应答技巧;5分钟MINI课程演练;精彩展示;故事;谢 谢 !