移动客户离网率的现状及降低离网率的建议.pdfVIP

科学管理 2008年第8期 4 移动客户离网率的现状及降低离网率的建议 刘丽芬 （西安交通大学管理学院） 摘 要 随着中国加入WTO以及3G牌照的发放，我国的移动通信行业整体呈现出了以下的特征：移动用户虽保持稳定的增长， 但年绝对增量开始趋缓；综合资费下降速度更快，ARPU值缓慢下降。本文依据顾客价值理论，并结合陕西移动公司较高的客户离网 流失率，提出了解决离网率的具体措施。 关键词 离网率 陕西移动 顾客价值 2007年是我国电信业继续高速发展的一年，移动服务在全国的普 说明：[1]一机多卡是指该部分未通话用户的IMEI与当月份通话的老用户 及率不断增加，各种新服务也崭露头角。在坚定中国电信业未来的同 有对应关系，内部转网是指该部分未通话用户的IMEI与当月份通话的新用户有 对应关系；[2]其中欠费用户中3144户为欠费停机状态 时，也不能忽视“近忧”。据信产部公布的最新数据显示，全行业电 由上表可见，未通话用户包括非销号状态和销号状态，其中非销 话用户增长呈现放缓趋势。中国联通GSM网预付费用户和CDMA网 号状态的17万未通话用户中11月份通话而本月未通话用户总量的占比 用户增长逐月减少。同时,中国移动也出现了用户增长持续减少的情 高达69%。这部分用户是影响净增用户数和净增份额的主要原因，这 况。电信业界有一条约定俗成的规则，即新增用户的ARPU值不及老 部分用户也占了未通话用户的很大比例，是我们要解决离网率考虑的 用户。从成本来讲，留住一个老用户比新增一个用户更经济、更有 关键客户。 效。客观地说，电信业离网率在一定意义上是技术革新和替代带来的 对17万非销号状态的用户消费层次从每月消费金额来看，如下图 必然趋势。但是，中国电信业当前的离网率问题已经超出了正常的范 围并且危险还在持续上升，这就足以显示出它正在成为阻碍电信业可 以下的超低端客户稳定性最差。陕西是科教大省，这一部分客户应该 持续发展的桎梏作用。所以中国电信业离网率问题的解决迫在眉睫， 是以学生为主，所以占领学生市场，提高学生的满意度及忠诚度是降 中国电信行业降低离网率期待良谋，本文对此进行分析探讨。 低离网率问题的一个工作重点。 1理论研究 离网率是指放弃目前所使用网络（移动、联通、网通等业务产 品）的用户数量占该网络全部用户数量的比例，也可以说是客户流失 率。 随着2002年电信拆分，我国移动通信市场整体形成了中国移动和 中国联通的双寡头竞争的格局。竞争的压力迫使两大运营商大打价格 战。经济学的基本原理告诉我们，寡头之间打价格战最终的结果必然 是两败俱伤，非价格竞争策略才是竞争的上策。因此，移动通信运营 笔者还通过对100个离网用户的样本进行外呼，调查其离网原 商应该从长远的发展角度考虑顾客价值的培养，提高顾客忠诚已经迫 因、离网去向，发现用户离网主要集中在因资费原因（占50%），离 在眉睫。 网去向主要为转至移动其他品牌（占54%）。虽然用户的去向仍主要 大多数学者认为，顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾 集中在移动内部，但这种情况也会给陕西移动公司带来很大的成本开 客价值实际上是顾客感知价值(CustomerPerceivedValueCPV)。感知销和卡资源的浪费。 价