联通公司客户规范.docVIP

网通公司服务用语规范 为提升服务质量，统一联通宽带营业厅服务形象，树立一个“真诚，礼貌，和谐，热情，专业”的企业形象，特制定联通公司客户用户规范 本规范适合于公司所有员工 电话交流重要性说明： 电话礼仪电话是呼叫中心最常用的通讯、交往、沟通的工具，打电话的礼仪 是呼叫中心的礼仪中最重要内容。 （一）电话礼节的重要性 ： 一、 是公司形象的重要体现。 二、 可以建立同客户的良好关系。 三、 能够提高效率、解决问题。 四、 建立竞争优势，更好地提升客户满意度和忠诚度。 （二）电话礼节中的礼貌可以表现为： 1、愉快并迅速地接听电话。 2、礼貌地对待打错的电话。 3、接听电话时，打好腹稿，表达准确，简明扼要。 5、多使用礼貌用语比如：您好、请、谢谢、不用客气等等。 6、适时询问客户的称呼。 7、通话时表示认同、真诚。 8、主动向客户提供帮助信息。 9、与客户交谈时给予高度的注意。 10、谈话围绕客户需要。 11、抓住谈话重点。 。 12、简洁自信地回答客户问题的要点。 13、掌握电话的主动性 14、有原因中断电话时，应及时回复用户说明原因并得到客户允许后才可以挂断 电话。 （三）保持专业友好声音形象的方法与原则方法： 1、头脑要清醒：对客户的每一个问题都能作出快速反应。 2、声音让人感觉是高兴的：无论什么情况，都应该在电话这端保持微笑 3、表达清晰，阐明观点时简单易懂：让客户在最短的时间内了解我们的处理方式并得到认可。 4、 对于出现的责任，要勇于承担 七、 对于出现的错误要敢于承认并认错 （四）电话礼节中的“宜”与“忌” 宜 二、 说话时保持愉快的声音并且不要太快 三、 在客户长时间说话时要不时的给予回应 四、 让客户等待时一定要向他说明原因 五、 谈话过程中保持冷静，有礼貌 七、 在客户挂掉电话后才可以挂电话 八、 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话 九、 记下需要回复的信息 十、 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息 忌： ：： 三、 在倾听客户说话时完全保持沉默 四、 很长一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断 五、 在客户发脾气的时候你也发脾气 六、 什么都未说就挂断电话 七、 在客户未挂电话前就挂掉电话 八、 忘记做记录，使你又给客户回电话询问 九、 依靠记忆记录客户的问题及信息 十、 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话 十一、电话中忌用语 忌用语忌用语 （1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。 （2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。 （3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。 （4）你不懂，找个懂的过来跟我说。 （5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。 （7）已经在处理了，不要经常打我们电话。 （8）你烦不烦。 （9）你没听清我刚跟你说的吗？ （10）讲了几遍了还听不明白，真是的。 （11）真是莫明其妙。 （12）我就这态度，有意见，找领导去。 （13）你去投诉吧。 （14）你问我，我问谁去。 （15）马上下班了，你快一点儿。 （16）不知道。 （六）打电话的礼仪（售后回访） 2、 拔打电话前的准备：拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，明确自己 这通电话的目的与想要达到的效果，以便节省时间和提高电话沟通的效率。 3、 电 话接通后：首先通报自己的姓名、身份在对方方便的情况下再开始交谈。 4、 电话沟通中：电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要；特别注意声 调、语速、以及表达的准确度，切忌急躁或出口伤人。 5、电话结束：通话完毕时应道“再见”或“感谢您的接听/抱歉打扰您了，祝您 愉快，再见！”。 二．客户服务用语规范 1 开头语： “您好! 新田网通公司为您服务，请问有什么可以帮你？ 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，谢谢你的来电，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“谢谢你的来电，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，你反应的问题我已经做好记录，马上通知我们的维护人员尽快联系你，有结果会主动和您联系。。。。。 特殊情况处理： 1需要客户等待处理方式 “我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” 已让客户长时间等待（2～3分钟）但未有结果时： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们打给您？”证得用户同意后挂电话 遇到无声电话时： 首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。