互联网接入服务客户满意度实证研究——以陕西省为例.pdfVIP

第27卷第4期 统计 与信 息论 坛 Statistics InformationForum 2012年4月 Vol_27 No．4 Apr．，2012 【统计调查研究】 互联网接入服务客户满意度实证研究 — — 以陕西省为例 孔令夷 (西安邮电学院管理工程学院，陕西 西安 710061) 摘要：针对陕西省网站用户流失率超过 80 反映出的陕西省互联网接入服务客户满意度指数很低的现 实，构建互联网接入服务客户满意度模型，在对陕西省223家网站用户抽样问卷调查的基础上，运用结构方程 模型，实证分析互联网接入服务客户满意度及其影响因素的关系，认定接入资费、客户沟通、硬件设施、服务 质量及客户关怀对网站用户满意度都有显著影响，提出提升满意度的几点对策。 关键词：陕西省；互联网接入；客户满意度；结构方程模型；互联网服务提供商 中图分类号：F626．5 文献标志码：A 文章编号：1O07—3116(2012)O4一oO94一O4 的现状及问题所在，尽快改进其营销组合策略，切实 一 、 引 言 提升服务水平，以扭转当前的不利局面。 近年来，陕西省互联网服务业务蓬勃发展，主要 二 、实证分析 体现在域名、网站及互联网服务提供商 (ISP)的数 量爆增 。截止 2009年 12月，陕西省域名总数量为 本研究拟采用 目前结构方程模型(SEM)的方 548559个，较上年增长 256 ，占全 国域名总数的 法，该法适合于探讨潜变量和观测变量的关系，潜变 3．3 ；2009年陕西省主体开办、有独立域名的网站 量是不可直接观测的，只能通过观测变量而间接狈’9 数量为38180，占全国网站数量的 1．2 ，排名第 度[2]2。 ∞。SEM 具有精度高、拟合度高、可信度 16，比2008年的3O816个网站数量增加了7364个， 高、可灵活处理多个潜变量等优势。通过查阅文献， 年增长率 23．9 ；陕西省 ISP数量不断增加，从 发现将 SEM用于互联网接人服务客户满意度研究 2006年的十几家增加到 2009年的4O多家，同时， 的较少，已有的ISP客户满意度实证研究精度 尚显 业务收人从 2006年的584万元增加至 2009年的 不足。本文拟运用 SEM展开 ISP客户满意度的实 5000万元 。然而，互联网服务市场也存在着不小的 证研究。 问题：根据工信部统计的数据，陕西省网站用户流失 (一)互联网接入服务的客户满意度模型构建 严重 。全省 76272家网站，从本省接人互联网的只 Howard等人提出客户对产品／N务价值的评 有 13000家，占陕西省网站总数不到 18 ，剩余 判将直接影响满意度，而且厂商与客户之间的沟通 63000多家均由外省接入，占到陕西省网站总数的 因素会促进总体满意度的提高[3J7～。Zaithaml等 8O 以上_lIj。 人将CSI归结为预期值(e)与实际值(a)的差异。当 面对严峻的客户流失，陕西省 ISP必须体察网 en时，表明客户对产品或服务不满意；当 ea 站用户对互联网接入服务的需求，了解客户满意度 时，表明客户所获得的实际体验超过了客户对产品 收稿 日期：2011—11—18 基金项目：“十一