基于词典扩充的电力客服工单情感倾向性分析.pdfVIP

2017年6月1日 现代电子技术 Jun.2017 第40卷第11期 ModernElectronicsTechnique Vol.40 No. 11 163 163 doi：10.16652/j.issn.1004⁃373x.2017.11.041 基于词典扩充的电力客服工单情感倾向性分析 顾 斌，彭 涛，车 伟 （国网江苏省电力公司，江苏 南京 210000） 摘 要：为了有效提高电力企业客户满意度及主动服务意识，结合电力客服工单文本特征，构建了电力客服工单情感 分析模型。先通过TF⁃IDF思想进行工单关键词提取，采用word2vec训练得出每个词语的词向量，通过计算余弦相似度将高 相似领域词汇扩充到情感词典，再进行工单倾向性分析及文本分类。通过实验分析验证该方法的有效性，实验结果表明，相 较于原始情感词典，进行词典扩充及工单情感倾向性分析方法更具优势，准确率更高，可为电力企业客户关系管理提供一定 的参考。 关键词：情感分析；情感倾向性；词典扩充；电力客服工单；主动服务 中图分类号：TN915.853⁃34；V249 文献标识码：A 文章编号：1004⁃373X（2017）11⁃0163⁃04 Dictionary expansion based sentiment tendency analysis of power customer service order GUBin，PENGTao，CHEWei （StateGridJiangsuElectricPowerCompany，Nanjing 210000，China） Abstract：Inordertoimprovethecustomersatisfactionandactiveserviceconsciousnessoftheelectricpowerenterprisesef⁃ fectively，thetextualcharacteristicofthepowercustomerserviceorderiscombinedtoconstructthesentimentanalysismodelof thepowercustomerserviceorder.ThekeywordsoftheserviceorderareextractedaccordingtoTF⁃IDFthought.Theword2vec trainingisusedtogetthewordvectorofeachword.Thecosinesimilarityiscalculatedtoexpandthehighsimilarityfieldvocabu⁃ larytothesentimentdictionary.Theserviceordersentimentanalysisandtextclassificationareperformed.Thevalidityofthe methodisverifiedwithexperimentalanalysis.Theresultsshowthat，incomparisonwiththeoriginalsentimentdictionary，the methodofdictionaryexpansionandserviceordersentimenttendencyanalysisissuper