CLV模型及其在企业中的应用分析.pdfVIP

摘要 知识经济时代，客户是企业的一项重要的无形资产。这种观点已经得到企业 管理学、市场营销学的认同，对客户价值的研究已日臻完善。客户是市场竞争的 焦点，客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，客户保持率增加5％，行业 平均利润就可以增加25％．95％。客户保持已经成为公司成功最至关重要的因素。 但是，客户保持的目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资 产，企业应把有限的资源投入到有利可图的客户上。 作为市场分析的有力工具，客户生命周期价值(CustomerLifetimeValue． CLV)模型在客户关系管理(Customer Relationship 着重要的作用。CLV是对客户未来利润的有效预测，因此CLV的计算是制定正 确客户战略中不可或缺的一步。本文内容主要包括两个方面：一是研究CLV的 模型构建及计算；二是提出了CLV模型在企业中的应用分析并进行案例实证分 析。 本文在介绍了国内外的研究现状以后，分析了包括客户关系管理理论、客户 生命周期理论以及客户价值理论在内的客户生命周期价值的相关理论基础。然后 在此理论基础上进行客户生命周期价值定量分析。在建立CLV模型的基础上， 对客户生命周期价值模型进行应用分析，并提出相应的策略，以期更好的指导我 国企业的客户关系管理实践。 关键词：客户生命周期价值客户关系管理客户保持率客户细分 ABSTRACT the isall resourcefor DuringKnowledgeEconomyAge，customerimportant wasaccreditedBusinessAdministrationand the company,whichby Marketing．And relatedresearchaboutCustomerValue(CVforshort)wereand in widelymultiple the oncustomers scholarsfindthat Marketing．Withdeepeningstudying relation，the thecustomerretentionhas influenceonthe ofacompany． surprising profitability thenet valueincreasein thatresultsfroma5％ that Theyreported present profit variesbetween25％and95％overindustries．Ithas increaseincustomerretention customerretentionisthemostvital of success． been thm argued goalcompany ofcustomerretentionisnot forzero Howeverthe defection．Instead， goal striving firmsshouldfocuson theirretentionrateand customer managing