业户投诉处理技巧.pptxVIP

业户投诉处理技巧; 课程纲要;如何理解业户投诉;如何理解业户投诉; 正确对待业户投诉的重要性处理得当：提升公司品牌形象 提高满意度处理不当：告诉身边9个人以上 拒交管理费 对品牌造成负面影响;业户投诉处理基本程序;一、“投诉”基本知识;投诉产生的原因：; 二、常见的投诉类型 业主与业主之间: （1）噪音问题；（2）宠物问题；（3）高空抛物； （4）空调滴水；（5）风俗冲突；（6）油烟问题； （7）装修引起的问题；（8）共用设施设备使用方面的问题； （9）相邻公共区域使用或违章搭建引发的问题等。 业主与物业服务企业之间： （1）人员服务态度； （2）维修效率； （3）停车管理问题； （4）居住环境问题； （5）设备设施完好与否; （6）收费问题等。 ;三、投诉处理的基本原则 ;“时效性原则”具体要求;四、投诉处理职责分工; 五、投诉处理的知识储备 1、物业基本义务：物业无执法权！但有其他管理手段或义务。 2、保留管理痕迹，强调过程管理。避免无作为！ 3、掌握基本法律法规。 ;管理手段;潮汕大排档油烟及噪音投诉; 六、投诉处理——“六部曲”;案例分享——高空抛物投诉;日常宣传——“杜绝高空抛物”;; 业户投诉处理注意事项; 一个每天都可能发生的小故事。。。。 两种不同演绎，完全不同的结果！ ;二、准确了解业主的期望;三、完整的过程记录;典型投诉的处理案例分享;一、户内渗漏水问题（保修期外） ;回顾事件过程;初次上门查看，了解双方情况;后续回访记录：上门回访，业主拒绝签字。;2013年1月中旬，虽然漏水问题未解决，但是2105房业主对物业公司的工作表示认可，并写下回访表，评价“物业管理处尽心尽职”。;回访2205房，无人在家，楼宇管理员粘贴《到访不遇通知单》;案例小结： 1、明确物业职责：第三方 协调、上报 2、对投诉处理过程进行记录： 回访表、录音电话、协调会议记录、上门查看现场照片、发函文件、报警回执等。 ;2、业主摔伤事件 ;总 结 在物业服务工作中，面临的投诉复杂多样，投诉处理也并非一帆风顺，协调的过程往往需要我们多次、反复沟通，因此要求我们从业人员必须具备良好的心态。 ; 动?脑?谋?事? ? 用?心?做?事? ?尽?力?成?事 谢 谢！