前厅重点解析.docVIP

前厅重点 名词解释： 总台：从服务设施角度定义，又称总服务台;前台。专职设在大堂接待旅客入住，提供咨询，外币兑换，办理离店手续等的服务场所。总台不仅是有形的服务设施，更指更广的职责和功能。 前厅：从服务区域角度定义，又称大堂。设在人来人往最多的地方，包括大厅空间以及内部装饰布局和对客的服务设施、 客房预定：是客人在抵店前对饭店客房的预先订约。客人可通过电话等各种方式与饭店联系预约客房，饭店可据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。预订有利于饭店接待准备、有利于提高饭店客房出租率。 传真预定 ：此方式最为常见，也是最理想的方式，旅行社等团体常用。特点：传递迅速准确，内容详尽，有据可查。注意事项：收发传真后必须严格按时间要求进行运作接待。 保证类预订：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任的预订。可以预付定金、信用卡担保、合同担保等形式运作。既可约束双方，也能保护双方利益。 非保证类预定：有临时预定和确认预订两种。临时预定（客人即将抵达饭店前的预订，无法书面确认，无法预付定金，因此比较难以确认，只能口头受理。但须问清联系方式、抵达具体时间、提醒截房时间。国际惯例：客人预订的截房时间为——当天下午6点）；确认类预订（书面确认的预订，只要地址被验证，信任度较高。但也必须明确：为客人保留客房至某一时间，过期未到，也不联系，酒店可将客房租给其他客人） 超额预定：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订占预订房数比例一般为10%—20%为宜。 金钥匙服务：是一种“委托代办”的服务概念，现已成为提供全方位“一条龙服务”的岗位。其服务哲学：“尽管不是无所不能，但一定竭尽所能。”，金钥匙见多识广，经验丰富，善解人意，彬彬有礼。 夜审服务：夜审也就是夜间核账，主要是做好客房收入统计、餐饮收入统计、综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并制作出夜审报告，上报总经理室并转送其他有关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据，同时还负责夜间的收银工作。 走客房：是一种客房的基本状态，表示客房正处于转换状态 (Check Out ) 空房：是一种客房的基本状态，表示客房正处于已经清扫可供出租状态 (Vacant) 大堂副理：主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难的而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 客房出租率：酒店实际出租客房数在酒店可供出租的客房总数中所占的比例。 客房双开率：指在已出租的客房中，双人使用的房间数所占的比例。 收益管理：收益管理核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对饭店资源进行动态调控，以期获取最大收益。主要功能有：（1）顾客分类及需求预测（2）优化控制（3）节假日价格需求控制（4）动态价格设定（5）超额预订控制（6）团体和销售代理管理（7）酒店附设资源管理（8）经营状况比较 板式建筑：这是基本为条形的结构，包括客房依走道单向或双向排列结构，即外走廊或内走廊型。这种形式变化不多，一般呈直条形或L或凹形，其后勤服务区和疏散楼梯呈平面布置。 塔式建筑：客房楼层的第二种主要结构形式是塔式。其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕之。这种建筑平面布置与立面处理手法多种多样，从正方形到十字形，从圆形到三角形均很常见。 客房服务中心模式：客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”；另一种是“宾客服务中心”模式。 楼层服务台模式：目的是为了保障客房楼层的安全以及方便客人。楼层服务台的职能： 是为本楼层客人提供服务的基地；是客房楼层与酒店其他部门的联络中心；是本楼层的安全中心；2、设置楼层服务台的利与弊。优点：能为客人提供更加热情、周到的“人情味”服务；能够减少客人投诉；能够有效地保障楼层安全；能提高查房退房效率。缺点：占用空间，减少客房营业面积；劳动力成本提高，增加了开支；楼层服务台的设置往往会影响楼层安静；使客人有受监视的感觉。 客房定员：是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位应有的工作人员配备数量。 计划卫生：即客房周期性保养工作。是指在客房日常清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房平时不易或不必清洁的项目，采取定期循环的方式，做彻底的清扫保养工作的客房卫生管理制度。 饭店公共区域：凡是饭店内公众共同享用的活动区域都可称为公共区域；公共区域范围可划分为室内和室外两部分。 客房预算：客房部预算是指以统一的货币形态编制的，反映客房部在一定时期