客户满意度与忠诚度的关系.pptVIP

客户关系管理 客户满意与忠诚度的关系 什么是客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 影响客户满意度的因素 产品和服务让渡价值的高低:消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。 消费者的情感:消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。 对服务成功或失败的归因:服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。 对平等或公正的感知:消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。 什么是客户忠诚度 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 客户满意与忠诚度之间的关系 在竞争程度较低的行业中，忠诚度并不说明问题，这些较高水平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的，而只有满意度才真正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平的高低；反之，在一个高度竞争的行业中，只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。也就是说，如果一个整车制造商要有高的顾客保持率的话，那么他也应该有相当高比率的顾客对他高度满意。除此之外，一般的满意度及更低程度的满意都不足以使得顾客忠诚于该汽车制造企业。所以，必须持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。 如何提升客户的满意度与忠诚度 一、要提供充足的货源。 二、做好与客户的沟通。 三、满足客户需求。 四、提供个性化的服务。 五、重视端客户意见，及时处理客户意见。 谢谢观赏