厦门广电集团呼叫中心项目的实施.pdfVIP

踊 暨 =， f 邛 提供优质服务和即时信息的窗口。下面就从呼叫中心项目建 设目标、关键技术、系统详细设计、今后设想等几方面加以 阐述。 一建设目标 厦门广电集团呼叫中心系统分期建设，一期目标以新闻 中心业务为主．建成后必须具有提供新闻线索、信息查询、信 息处理、信息管理、回拨反馈、视听率调查等功能，提供24 小时的全天候服务，实现“一个电话、一个窗口、一站式服 务”，新闻线索可从电话、传真、E—Mail、短消息、网上业务 等多种渠道进行征集。二期目标是拓宽受众联系渠道，进一 在21世纪，基础的电话呼叫中心已不能适应客户服务的 步扩大业务范围，增加GIs(地理信息系统)，使用形象的电 需要，特别是在互联网高速发展的今天尤其如此，使用电话 子地图，可以快速定位呼入者的具体位置，结合手机的无线 和工作站的传统呼叫中心基本上已转变为客户联络中心．最 定位以及采访车辆的GPs定位，系统能够及时掌握记者的活 新的呼叫中心并不是严格地依赖于电话和数据库．而是开放 动分布情况。在有紧急采访任务时，可以调度最近的记者和 为多种联系和沟通的手段，这些手段包括：VoIP、web交互、采访车以最快的速度到达现场，实现全程监控采访任务，进 语音、电子邮件、传真、短信等。 一步提高新闻的时效性。同时．根据系统使用情况及业务发 厦门广电集团是厦门最重要的新闻媒体之一，有着强大 展需求，把节目中心、广告中心等对外资讯业务一并纳入管 的实力及大量的视听受众，集团资源整合后．原电视台新闻 理，将其升级为广电集团统一的呼叫资讯及业务受理平台。 中心和原电台新闻广播整合为集团新闻中心，原有的新闻热 呼叫中心系统本着从先进性、实用性、安全性、扩展性、 线5301000、5301585、5301278、5301118、5150110等分布统一性、易用性的原则进行建设。具体要求如下： 在不同的地点．原有新闻线索的收集全靠人工记录，再输入 ·系统采用该领域较为先进的技术．保证系统在建成后 到0A系统各个模块中进行流转，造成了新闻线索资料的重 一段时间内不会因技术落后而大规模调整．并能够因其良好 复输入，电视和电台的新闻资源无法直接共享，因此需要一 的体系结构和开放的标准而保持系统的先进性，延长其生命 个统～的平台加以整合．并且能与目前的办公0A系统相衔 周期，同时又要保证其稳定性和成熟性，支持多种呼叫功能 接，整合面向受众的各项业务，使之最终成为面向受众的统 和网络协议j 一、完整、易于扩展、业务模式灵活的声讯服务窗口．同时 ●紧贴厦门广电集团的业务需求，量身定做．在软硬件 也能树立集团良好的新闻媒体形象．使呼叫中心成为给受众 平台的选择和功能的开发上力求经济、实用，充分利用现有 瑰代屯祝技】lc186 2007．12