质量意识及相关知识培训46.pptVIP

２.４　质量经济性 是不是质量越好，顾客就越满意。答案显然是否定的。对于大部分顾客来说，追求“物美价廉”是无止境的。所以在保证质量的基础上，还应考虑质量的经济性 ２.４.１　质量经济性的基本原则 （１）从组织方面考虑-降低经营资源成本 （２）从顾客方面考虑-提高顾客满意度 ２.４.２　质量成本 ２.４.２.１　预防成本　为预防故障所支付的费用 质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、质量培训费以及提高工作能力的费用、产品设计鉴定以及生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用、供应商评价费用、其他费用。 ２.４.２.２　鉴定成本　为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用 外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、核对工作费、试验、检验装置的调整费、质量审核费用、外部担保费、顾客满意调查费、产品工程审查和 ２.４.２.３　内部故障成本　交付前不合格损失 报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费、内外审等纠正　措施费、其他费用 ２.４.２.４　外部故障成本　交付后不合格损失　 投诉费、产品今后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 体系：相互关联或相互作用的一组要素 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 ３.１　八项基本原则 （１）以顾客为观注焦点 （２）领导作用 （３）全员参与　 （４）过程方法（５）管理的系统方法 （６）持续改进 （７）基于事实的决策方法 （８）与供方互利的关系 一个永恒目标：持续改进 两对相互关系：供方--顾客 　　　　　　　领导--全员 三种管理方法：过程方法 　　　　　　　管理的系统方法 　　　　　　　基于事实的决策方法 ３.２　以过程为基础的质量管理体系模式 ３.３　质量管理体系条文解读（参照ISO9001-2008) ３.４　我公司质量体系（参照我公司质量管理体系文件） 主讲:赵庆山(质量部) １　什么是质量 ２　什么是质量管理 ３　质量管理体系 １.１　休哈特（Walter A.Shewhart)质量理念 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。 1924年５月，世界第一张控制图 （１）制造过程两个波动分量，偶然波动、异常波动 （２）异常波动可被查明及剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程 （３）基于３σ限的控制图可以把偶然波动与波动区分开 １.２　戴明的质量理念 二战后应邀去日本讲学十年，推动日本经济发展 推行休哈特PDCA，后被称为戴明环 戴明１４条原则： （１）建立改进产品和服务的长期目标 （２）采用新观念 （３）停止依靠检验来保证质量 （４）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 （５）持续地且永无止境地改进产品和服务系统 １.２　戴明的质量理念 （６）采用现代方法开展岗位培训 （７）发挥主管的指导帮助作用 （８）排除恐惧 （９）消除不同部门之间的壁垒 （１０）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 （１１）避免单纯用量化定额和指标来评价员工 １.２　戴明的质量理念 （１２）消除影响工作完美的障碍 （１３）开展强有力的教育和自我提高活动 （１４）合组织中的每个人都行动起来去实现转变 １.３　朱兰的质量理念 （１）质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性” （２）质量是意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象 朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 １.４　石川馨的质量理念 质量第一 面向消费者 下道工序是顾客 用数据、事实说话 尊重人的经营 机能管理 １.５　kano模型（狩野玄一） 魅力质量 理所当然质量 １.６　国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的名词术语，详见（ISO9000:2000) 质量quality 一组固有特性满足要求的程度。 （１）特性可以是固有的或赋予的。“固有特性”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 如螺栓的直径，油动机的行程等。 （２）赋予特性指不是本来就有的，而是完成产品后因不同要求而增加的特性，比如价格、交期、质保期等 （３）赋予特性与固有特性是相对的。 要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 （１）明示的可以理解为是规定的要求，如在技术协议，技术文件或合同文本中阐明的或顾客明确提出的要求。 （２）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如液压系统不应泄漏，这是不言而喻的。 （３）必须履行的，是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。比如欧盟的RoHS指令。 （４