道教青松小学(湖景邨) 学校处理投诉指引.PDF

道教青松小學 (湖景邨 ) 學校處理投訴指引 2016 年 0 道教青松小學 (湖景邨 ) 學校處理投訴指引 目 錄 前 言 P.2 第 一 章 ：適 用 範 圍 P.4 第 二 章 ：處理投訴原則 P.10 第 三 章 ：處理投訴程序 P.13 第 四章 ：處理投訴安排 P.19 第 五 章 ：覆 檢 投 訴 P.22 第 六 章 ：處理不合理行為 P.27 第 七 章 ：結 語 P.31 附 件 一 ：經簡易程序處理個案記錄表樣本 附 件 二 ：確認通知書樣本（一） 附 件 三 ：確認通知書樣本（二） 附 件 四 ：投訴個案記錄樣本 附 件 五 ：回覆卡樣本 1 前言 建立溝通文化 香港社會一直十分重視教育。隨著社會日益進步，各界人士對本身權益有更 深入的瞭解，他們對學校的期望亦相應提高，要求學校提供優質教育，培育社會 棟樑，他們對學校管治及服務的質素，尤為關注。學校的持分者，特別是家長， 均非常重視學生的全面發展，他們對學校各方面的表現亦會不時提出查詢、意見 及建議。因此，學校與持分者保持良好溝通至為重要。學校在建立各種有效溝通 渠道的同時，亦應鼓勵家長、學生及員工善用有關渠道，向校方表達意見和抒發 感受，促進雙方瞭解，建立互信關係，以避免產生不必要的誤會。 積極面對投訴 現今社會追求卓越效率，講求問責透明，即使學校已設有機制及溝通渠道回 應各界的查詢和意見，部分人士仍會因種種原因和問題，向學校作出投訴。遇有 投訴時，學校應以積極正面的態度面對，耐心聆聽和瞭解投訴人的意見及批評， 並盡早或在適當時間內回應。事實上，建設性的意見和理性的投訴均具有參考價 值，可促使學校進步。學校亦應持開放態度，廣納及包容不同意見，檢視相關政 策、制度和措施，找出是否仍有可改善的空間，以確保學校的行政管理能不斷優 化，更臻完善。若有關意見/投訴源於誤解或溝通不足，學校應以誠懇的態度， 耐心向投訴人解釋，以釋其疑慮。不過，我們亦理解學校有時或會面對個別投訴 人某些極不合理的行為，以致虛耗校方大量的人力，甚至妨礙學校的運作或服務。 因此，我們建議學校制定適當的政策及措施，處理這些不合理的行為，以確保學 2 校運作不會受到影響。 制定校本機制 為了更迅速有效地處理處理日常接獲的意見和投訴及回應投訴人的合理訴 求，本校須因應本身的情況及需要，建立或完善現有的校本機制及程序。此校本 機制有助校方深入探討有關的問題，從而作出適切的跟進，以防止問題重現。校 方已諮詢持分者的意見，以確保有關機制及程序具透明度及認受性，以便日後得 以有效地推行。 3 第一章 適用範圍 1.1 本指引提出學校處理投訴的原則及應採取的有關程序和安排，以協助學校 更有效地處理投訴。指引適用於處理家長、學生及公眾人士以任何合理的 途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出以下與學校有關 的投訴： (i)關於學校日常運作及內部事務的投訴  根據校本管理精神，《教育條例》已授予學校法團校董會管理學 校的權力和職能，因此學校應聯同其辦學團體，制訂校本機制及 程序，處理學校事務，包括處理與學校有關的投訴。如投訴事項 涉及學校的日常運作及內部事務，投訴人應直接向學校提出，以 便有效處理。  學校須按照《教育條例》、《教育規例