上海紫泰物业管理有限公司 - 上海市质量技术监督局.DOC

紫泰物业绩效管理探索实践与思考 紫泰物业从2006年开始实施“平衡计分卡”绩效管理系统，至今已经有8年历史。作为全国物业管理行业绩效管理的先行者，在此与大家分享紫泰物业在绩效管理的实践及思考。 一、紫泰物业绩效管理实践 （一）绩效管理系统的建立 1、建立三级绩效指标体系 公司根据战略规划、行业发展趋势、顾客需求以及相关各方利益，经科学选择、全面收集、系统整合各类绩效数据和信息。按照“平衡计分卡”的理论，从财务、顾客、流程、学习与成长四个维度设置了20个公司级绩效指标（A级/B级），47个职能部门级绩效指标（C级），13个管理处级绩效指标（D级）。在公司级绩效指标确定的基础上，自上而下逐级分解至职能部门、管理处，最终形成了完整的四级绩效指标体系。 表1 2014年公司四级绩效指标体系表 序号 层级 公司级关键绩效指标 (A级) 公司级绩效指标 （B级） 职能部门级绩效指标 （C级） 管理处绩效指标 （D级） 1 公司指标数（KPI/PI） 11 9 47 13 分解落地 2 职能部门 总经理办公室 0 1 6 - 市场开发部 1 1 8 - 人力资源部 1 2 10 - 计划财务部 2 2 6 - 品质保证部 1 2 6 - 综合管理部 6 1 11 - 3 管理处 10 9 - 13 2、研发平衡计分卡程序 绩效指标体系建立后，紫泰在2006年自行开发完成《平衡计分卡程序1.00版》，通过逐年优化，目前已经为1.30版。平衡计分卡程序模块的建立，改变了原来的数据统计方法，通过程序的导入生成，提高了数据的准确率，减少了人为差错。 3、制定《精细化管理改进计划》 公司持续不懈对管理进行精细化改进，每年年初针对公司关键绩效指标制定改进目标和改进措施，形成《精细化管理改进计划》，并将推进工作列入公司总经理办公会议议事日程中。管理层根据落实情况，及时采取对策和措施，完成每年的精细化改进。 例如针对客户满意度和基础管理达标率，公司在2014年度精细化管理项目改进表中明确改进目标、改进措施、开始日期、截止日期和负责部门。 表2 2014年度精细化管理项目改进计划表（选取部分） 序号 改进类别 改进目标 改进措施 开始 日期 截止 日期 负责 部门 1 客户满意度调查 增强公司与客户的信息互动 客户满意度问卷调整，输出专项报告 9月 10月 品保部 2 基础管理 强化基础管理，规范现场作业 3月份，明确基础管理考核范围，输出考核评估基本方法。每季度对基础管理情况检查后，输出专项讲评报告 2月份 12月份 综合管理部 设备设施分级管理 设备设施台账分级和主要设备一机一档专项检查，输出评估报告 3月份 3月份 综合管理部 违章建筑管理 项目现场违章建筑专项检查，输出评估报告 4月份 4月份 综合管理部 VI使用管理 项目现场上墙文件和VI使用专项检查，输出评估报告 5月份 5月份 总经办/综合 （二）绩效管理系统的运用 1、根据绩效指标数据，用于监测日常运作和改进 公司各职能部门和管理处在收集绩效指标体系数据及信息的基础上，将其多层次地开展分析和评价，用于监测公司的日常运作和整体绩效改进。通过对数据和信息评价分析，寻找改进的空间，实现持续改进和创新的目标。 （1）职能部门利用相关数据，对未完成目标值的指标进行分析，拟定改进措施 公司职能部门对主控绩效指标数据和信息进行收集和整合，通过运用关联图、帕累托图、甘特图、对策表、回归分析等统计技术和工具进行综合分析，并重点对未完成目标值的指标进行原因分析，拟定改进措施，形成书面报告，为公司的决策、改进和创新提供依据。 例如：计划财务部每季度对公司的财务维度KPI指标的完成情况进行分析，对未完成目标值的指标，进行原因分析，拟定改进措施，作为下一季度工作的重点。计划财务部通过季度财务工作会议，布置下一季度工作，再通过检查、分析，进行下一轮的改进。 （2）管理处利用相关数据，寻找与同类管理处及竞争对手的差距，不断优化自身 管理处通过月报的形式，对管理处绩效指标数据信息进行分析，并根据公司统计分析数据和报告，对自身历史数据变化趋势进行纵向的对比分析，对月度指标数据与其他同类管理处进行横向比较，与竞争对手进行对标，寻找需改进、提高的切入点。通过持续的分析改进，促进管理处服务工作不断创新和提高。 例如：管理处每月对来电来访情况进行统计分析，发现本月顾客来电反馈的问题主要集中在宠物便溺的问题，管理处在下一个月保洁服务中，要求保洁员工的提供责任心，加强现场巡视的力度，同时通管理处对顾客进行文明饲养宠物的宣传、张贴相关的提示逐渐减少和杜绝。 2、及时将问题反馈给关键供方和合作伙伴，促进有效沟通 公司与关键供