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及消费者携手提高产品寿命目前,国标中与电热水器相关的主要一项就是内胆要经过8万次的脉冲压力测试,国外对同样的标准为16万次等不同的要求。这个指标对内胆寿命的影响具有决定性作用,而内胆是决定热水器使用寿命的关键因素。目前,各电热水器品牌对于内胆的包修承诺时间不一,处于营销、促销方面等方面的考虑,各品牌在终端做出了不同的承诺,有5年的,也有8年的,让消费者无所适从。如果内胆包修的时间越来越长,承诺的寿命越来越长,对行业来讲,是一种非理性的承诺。 目前,电热水器市场品牌集中度比较高,但行业仍然需要规范。在欧洲,家电产品到了指定的使用年限,会强制性淘汰。但目前在国内,国家对使用寿命没有太明确的规定,主要缘于影响寿命的因素太多,如水质、水压、后期保养等。其实,通常情况下,电热水器的使用寿命应该是8年或者10年,当然,在产品品质优异,后期使用保养得当的情况下,一些品牌可以做到比标准承诺的寿命更长。但我认为,不能为了销量,承诺对企业来讲负重过多的东西,同时也不能因为各品牌的竞争,使整个行业下岗。作为行业的知名品牌,应该对电热水器使用寿命承诺得比较理性。 从某种意义上讲,电热水器的使用寿命是个系统性工程,与电路控制系统、内胆的质量,镁棒的更换、甚至热水器中镁棒的长短、日常维护保养等都有关系。其中,电路板坏了可以更换,但如果内胆漏水,就必须报废。因而要告知消费者去保护内胆,如通过阳极保护、镁棒更换等措施。其实,配件的老化是一种自然的物理现象,任何物质都有其生命周期,到了指定的年限自然就会寿终正寝,必须要向消费者讲清楚这一点。但目前行业中没有哪个品牌主动谈这个话题,以至于很多消费者默认热水器买回去就不用去保养、维护。但事实上,不去保养,肯定达不到承诺的使用年限。总结来讲,提高热水器使用寿命的措施:一是提高内胆的使用寿命标准,促进行业升级。第二是必须告知消费者定期保养。 内胆漏水,不仅对消费者造成很大的损失,其实对品牌也是一种损失。当消费者家中热水器漏水报修时,作为厂家客服或者售后通常都会问:“您定期保养了么?”消费者的第一反映就是:“保养?没人告诉我保养呀,如果告诉我,我肯定愿意出这个钱。”往往是亡羊补牢,为时晚矣。这个时候,对消费者来讲,不知者无罪,还会把责任和抱怨推到厂家那里。因为没有使用不当,消费者有使用知情权呀;对于厂家来讲,如果在售机时没有向消费者讲明白保养措施,在相应的使用说明手册,或者保养手册之类也没有相应的提示,那也只能为消费者买单。所以我们西门子近期出了一本保养手册,建议消费者三年左右请专业人员上门清洗内胆,做整机的检查。以优惠的服务价格,甚至成本价格去为消费者提供服务。保养后,如果三年漏水,企业会承担相应的责任,但如果消费者没有进行相应的保养,而导致漏水,消费者要承担相应的责任。对于一个需要维护保养的产品,使用过程中,厂家要承担起厂家的责任,消费者要承担起消费者的责任。厂家和消费者联起手来,才能延长产品的使用寿命。 目前,消费者对镁棒的更换认知度不高。因而西门子通过送保养手册,尽到告知的义务。对于老用户,西门子通过不断的主动给消费者打电话,提出保养理念的同时,补送保养手册。结果发现,在上海,有一半以上的客户都接受,但在沈阳,只有5%的客户接受。主要是上海的水质差,另外也与上海的消费意识有关。因而保养意识的引导很重要,但是目前行业在这方面,好像是个雷区一样,各品牌都有意避开。因为告知后,会使消费者担心还要通过提供保养,才能保证使用寿命,反而让消费者认为该品牌是产品品质不过关,从而使终端的销售受到非常不利的影响。但如果行业将保养维护等变成统一、标准的服务,并且达到共识,共同去推动,一方面可以让消费者有主动保养的意识,另一方面可以使热水器的使用寿命大大提高。在此呼吁行业在热水器使用寿命这一话题上,理性对待消费者,共同保护消费者,保护行业健康良性发展。 (责编 邱麦平) 1